Dnia Sun, 11 Apr 2010 23:19:09 +0200, Konsultant z Ery napisał(a):
> Przeglądam od jakiegoś grupę dyskusyjną. Zacząłem ją odwiedzać w związku z
> moją pracą - mianowicie jestem pracownikiem Hotline Ery. Dzięki niej
> poszerzam swoją wiedzę o wiadomości podane bez marketingowego i
> propagandowego bełkotu mającego wyprać umysł.

Podziwiam i współczuję - ja sobie nie wyobrażam spędzenia choćby jednego
całego dnia na rozmowach telefonicznych, a już w ogóle nie wyobrażam sobie
pracy na infolinii :)

> W wypowiedziach niektórych (na szczęście niektórych) osób widać niezbyt
> przychylny ton wobec pracowników infolinii. Może niektórym wydaje się, że za
> słuchawką siedzi jakiś dyrektor albo co najmniej wysoki kierownik którego
> można zmieszać z błotem za brak zasięgu czy różne błędy techniczne lub

Ale to się niestety tyczy nie tylko infolinii... Ludzie którzy wyżywają się
na pracowniku po drugiej stronie kabla, będą też się wyżywali na kasjerce
w Tesco, na pracowniku w banku który nie może złamać procedur. Po prostu
taki typ ludzi, lubią mieć nad kimś władzę i go mieszać z błotem :-/

> fakturowe. Rzeczywistość jest jednak taka, że z reguły siedzi tam młody
> człowiek, dla którego jest to pierwsza praca i jest on na początku swojej
> kariery zawodowej. Nie jest to robot służący do wysłuchiwania rozkazów ani

BTW, ostatnio odniosłem wrażenie że dzwoni do mnie robot z Orange :) Jakaś
pani mówiła powoli każde słowo, wypowiedź była zupełnie pozbawiona
intonacji... Nie zapytałem "czy jest pani syntezatorem mowy" tylko dlatego
że mogłem odnieść mylne wrażenie i komuś sprawić przykrość. Nie wiem, może
zatrudnili niemowę z syntezatorem mowy w ramach jakiegoś wspomagania
niepełnosprawnych?

> zbierania jebów tylko zwykły normalny człowiek - tacy jak Wasi znajomi czy
> może Wasze dzieci. Zanim więc zadzwonicie po raz kolejny na infolinię
> chciałbym żebyście poznali jak wygląda taka praca od kuchni

Generalnie to każdy wyżywający się powinien pomyśleć jak się czuje ta druga
osoba. Ja jak dzwoni do mnie ktoś z ofertą która mnie nie interesuje to po
prostu odmawiam i dziękuję za rozmowę - a są tacy którzy odbierają to jako
osobisty atak i chcą zmiażdżyć "przeciwnika" lub bawią się próbując
wyprowadzić go z równowagi.

> 4. Sprzedaż - limity ustalone na 150% możliwości przeciętnego konsultanta
> (np 105 usług dodatkowych miesięcznie). Do tego usługi muszą zwiększać
> opłatę jaką klient będzie wnosił do sieci więc na każdym koncie są specjalne
> kampanie. Kampanie są na przekór temu co się dzieje na koncie. Przykład:

To akurat dość oczywiste ;) Często do mnie dzwonią z propozycją zmiany abo
na wyższy, bo obecny przekraczam (średnia z 6 miesięcy) a w wyższym jest 2x
więcej minut. A wtedy ja proszę by sprawdzili ilość skumulowanych minut
które mam do wykorzystania i skonfrontowali to z faktem że przekroczenie abo
wynika tylko i wyłącznie z roamingów ;)

> I to wszystko w najlepiej w 4 minuty :) przy ciągłej kolejce klientów na
> linii i 40 minutach przerwy.
>
> Do tego dochodzi praca na zmiany czyli na przykład pt, sb, nd i pn na 7 rano
> a wtorek i środa na 16:00 i w efekcie po 22:00 to już nie wiem co mówi
> klient bo organizm przyzwyczajony że już trza iść spać.

Bo widzisz, trzeba było zostać idealnym klientem obecnych polityków czyli
kasjerką w Tesco. Jej nie wolno nakazać pracy w święta, Tobie jak
najbardziej...

> Przez pierwsze 3 miesiące pracy w Erze schudłem 6kg. W pracy gadka w kolko o

Hmm, pierwszy pozytyw dla niektórych ;)

> wskaźnikach i sprzedaży i czemu tak mało - skoro Krzysiek robi 2 razy tyle
> to Ty też możesz tylko Ci się nie chce. Człowiek wraca do domu i cały czas
> żyje robotą i wskaźnikami (bo ma sprzedawać 6 usług na dzień a dziś poszły
> tylko dwie i do tego posrał się czas rozmów albo klienci pojechali w
> ankietach)

Bo w tej pracy jest tylko jeden cel - w końcu stać się tym który ochrzania
podwładnych, potem tym ochrzaniającym ochrzaniających itd.

Pozdrawiam,
--
Jacek Osiecki j...@c...pl GG:3828944
I don't want something I need. I want something I want.

do góry

On Sun, 11 Apr 2010 22:47:23 +0000 (UTC), Jacek Osiecki
<j...@c...pl> wrote:

>Generalnie to każdy wyżywający się powinien pomyśleć jak się czuje ta druga
>osoba. Ja jak dzwoni do mnie ktoś z ofertą która mnie nie interesuje to po
>prostu odmawiam i dziękuję za rozmowę - a są tacy którzy odbierają to jako
>osobisty atak i chcą zmiażdżyć "przeciwnika" lub bawią się próbując
>wyprowadzić go z równowagi.

Widzisz - problem z "wyżywaniem" jest też taki że operator infolinii
po drugiej stronie zwracając uwage na to co ma zrobić, jakie promocje
wcisnąć i jak wypaść często zapomina że dzwoni do niego cżłowiek i
często nie słucha dokładnie co ten cżłowiek mówi. Normą na paru
infoliniach dla mnie jest to że operator po 1-2 zdaniach szufladkuje
problem i podaje roziwązanie ze swoistego FAQ-a nie zwracjaąc zbytnio
uwagi na to co dalej. I potem mam sytuacje jak zwykle w rozmowie z
BlueLine Tepsy w sprawie jakiejś Neostrady bo np. rodzice poprosili o
pomoc zamówiona usługa nie che działać . Na początku przedstawiam
problem i wiem co się dzieje bo tak sie składa że na co dzień zawodowo
zajmuję się sieciami i transmisją danycch w róznych technologiach.
Więc mówię że np. kabelki linni nie zostały odpowiednio skrosowane. Na
co słyszę pytanie: "Czy koło zegarka na pulpicie mam taka mała
ikonkę?" I co to ma do tego co ładnei wyjaśniłem? Ano nic. Jak słysze
że operator nie słucha tego co mu mówię to na takie coś odpowiem mu że
nie mam żadnego zegarka bo parcuje na konsoli tekstowej. On odnosi to
jako moje czepianie się i zlośliwość ale nei zwróci uwagi że ja to
robie przez jego niedbalstwo.

Inny problem infolinii - zauważone często w przypadku infolinii
Aster-a ale tez u innych operatorów - to zrzucanie winy na klienta.
Pytanei czy resetowął usługę, modem, co jest podłaczone. Dziwne że
zwykle po takich pytaniach problem rzowiązuje się "sam" bez mojej
ingerencji. Ale mi się sugeruje że to moje działąnei czy zaniechanei
powoduje awarię.

No i niestety często występuje natarczywośc operatorów, zwłaszcaa
dzwoniących z jakąś "super" ofertą. Ja mam prosta odpowiedź: "Nie
dziękuję". Niestety duża część chce ciągnąć rozmowę pytając czemu nie,
a może jednak. Rozumiem że wyniki sprzedaży itp. ale jak ktoś mówi
"nie" to trezb ato zrozumieć.

Żeby nie było że jestem upierdliwy klient to powiem że znam też
sytuację od strony tej jaka opisał chłopak z Ery. Przez kilka lat
pracowałem w dziale IT firmy prowadzącej duże call center. I to co
napisał to niestety realia. Powiem nawet że gorsze niż kilka lat temu.
Nie wiem jak w Erze ale w firmie gdzie pracowałem duży odsetek
operatorów to byli studenci - zwłaszcza na noce i weekendy. Taki
system pracy dawął czas na studia choć łatwo nei było.

Zdrówko

do góry

> Widzisz - problem z "wyżywaniem" jest też taki że operator infolinii
> po drugiej stronie zwracając uwage na to co ma zrobić, jakie promocje
> wcisnąć i jak wypaść często zapomina że dzwoni do niego cżłowiek i
> często nie słucha dokładnie co ten cżłowiek mówi. Normą na paru
> infoliniach dla mnie jest to że operator po 1-2 zdaniach szufladkuje
> problem i podaje roziwązanie ze swoistego FAQ-a nie zwracjaąc zbytnio
> uwagi na to co dalej. I potem mam sytuacje jak zwykle w rozmowie z
> BlueLine Tepsy w sprawie jakiejś Neostrady bo np. rodzice poprosili o
> pomoc zamówiona usługa nie che działać . Na początku przedstawiam
> problem i wiem co się dzieje bo tak sie składa że na co dzień zawodowo
> zajmuję się sieciami i transmisją danycch w róznych technologiach.
> Więc mówię że np. kabelki linni nie zostały odpowiednio skrosowane. Na
> co słyszę pytanie: "Czy koło zegarka na pulpicie mam taka mała
> ikonkę?" I co to ma do tego co ładnei wyjaśniłem? Ano nic. Jak słysze
> że operator nie słucha tego co mu mówię to na takie coś odpowiem mu że
> nie mam żadnego zegarka bo parcuje na konsoli tekstowej. On odnosi to
> jako moje czepianie się i zlośliwość ale nei zwróci uwagi że ja to
> robie przez jego niedbalstwo.

ano bo po drugiej stronie nie siedzi technik inżynier telekomunikacji tylko
student albo absolwent archeologii, etnografii, włókiennictwa czy innego
kierunku po którym nie ma pracy; siedzi i nie wie co do niego powiedziałeś i
leci po kolei z informatora krok po kroku wg schematu; a często siedzi wręcz
kompletny półmózg, który jednak dobrze sprzedaje i firma go będzie trzymać -
bo liczy się zysk a dopiero potem satysfakcja klienta

sam wiele razy tłumacze klientom konfigurację jakiegoś sprzętu albo
programu, który znam tylko ze screenów z informatora, które często nie
uwzględniają aktualizacji, poprawek i nowych wersji; pół biedy jak się trafi
klient kumaty i sam po trochu dojdzie że jak nie ma "na górze po lewo, taki
trybik" to może jest gdzie indziej; ale generalnie wesoło jest czasem jak
się tak dwóch niekumatych dobierze - z jednej klient który nie ma pojęcia na
temat komputerów i internetu, a z drugiej ja, który pomagam mu ustawić
usługę, której działanie nie jest dla mnie do końca jasne

--
Pracownik Hotline Era

do góry

> No i niestety często występuje natarczywośc operatorów, zwłaszcaa
> dzwoniących z jakąś "super" ofertą. Ja mam prosta odpowiedź: "Nie
> dziękuję". Niestety duża część chce ciągnąć rozmowę pytając czemu nie,
> a może jednak. Rozumiem że wyniki sprzedaży itp. ale jak ktoś mówi
> "nie" to trezb ato zrozumieć.

bo szkolenie i procedura mówi że trzeba zbadać opinię klienta i zbijać jego
obiekcje a nie sie podawać od razu bo klient powiedział że nie; nawet mi się
nie chce pisać dalej o różnych socjo- i psychotrikach bo mi sie na wymioty
zbiera na myśl o tym; kierownik potrafi stanąć nad konsultantem i powiedzieć
po 5-minutowej próbie sprzedaży - jak tak się będziesz poddawał szybko to
nigdy limitu nie wyrobisz

generalnie telemarketerom pierze się mózgi żeby działali jak maszynki; jeden
to zleje ale drugi jest kretynem albo ma złotówki w oczach i zrobi wszystko
aby spełnić cele firmy

ale masz racje z tą natarczywością znam typów od siebie, którzy dzwonią z
aneksem a tam ktoś mówi że właściciel zmarł tydzień temu - "a to wyśle Pani
umowę cesji i umówimy się na ponowny kontakt ws. oferty jak już będzie Pani
właścicielką"; znam też takich co potrafią przez 20 minut wałkować klienta
po kolei każdą usługą jaka im przyjdzie do głowy jak już nie dali rady z tą
obowiązkową
--
Pracownik Hotline Era

do góry

W dniu 2010-04-12 11:19, Maciek "Babcia" Dobosz pisze:
> Widzisz - problem z "wyżywaniem" jest też taki że operator infolinii
> po drugiej stronie zwracając uwage na to co ma zrobić, jakie promocje
> wcisnąć i jak wypaść często zapomina że dzwoni do niego cżłowiek i
> często nie słucha dokładnie co ten cżłowiek mówi. Normą na paru
> infoliniach dla mnie jest to że operator po 1-2 zdaniach szufladkuje
> problem i podaje roziwązanie ze swoistego FAQ-a nie zwracjaąc zbytnio
> uwagi na to co dalej. I potem mam sytuacje jak zwykle w rozmowie z
> BlueLine Tepsy w sprawie jakiejś Neostrady bo np. rodzice poprosili o
> pomoc zamówiona usługa nie che działać . Na początku przedstawiam
> problem i wiem co się dzieje bo tak sie składa że na co dzień zawodowo
> zajmuję się sieciami i transmisją danycch w róznych technologiach.
> Więc mówię że np. kabelki linni nie zostały odpowiednio skrosowane. Na
> co słyszę pytanie: "Czy koło zegarka na pulpicie mam taka mała
> ikonkę?" I co to ma do tego co ładnei wyjaśniłem? Ano nic. Jak słysze
> że operator nie słucha tego co mu mówię to na takie coś odpowiem mu że
> nie mam żadnego zegarka bo parcuje na konsoli tekstowej. On odnosi to
> jako moje czepianie się i zlośliwość ale nei zwróci uwagi że ja to
> robie przez jego niedbalstwo.
>


Ja mam szczescie pracowac na infolinii i... takich informatykow mamy
mnostwo. Jednym z przykladow jest moja wczorajsza rozmowa z klientem
odnosnie routera. Wprawdzie pomoc moja sprowadza sie do pobrania od
klienta adresu MAC WAN (siec weryfikuje z jakiej karty klient sie laczy)
i klient podaje. Oczywiscie wszystko sie zgadza z danymi po mojej
stronie i po stronie WAN odczytanego z routera. Na moje pytanie skad
odczytal ten adres klient odpowiada "ze z butelki od mleka i nie mam
glupot pytac bo on jest informatykiem", na moja prosbe o zalogowania sie
do routera mowi, ze "znowu wymyslamy bo on sie zna i na pewno podal
poprawny MAC WAN". W koncu laskawie klient sie loguje na router i z
zakladki status odczytuje MAC WAN, ktory jest rozny od zarejestrowanego.
Jaki wniosek? Domorosly informatyk uwaza mnie za idiote, a ja jestem
upierdliwy bo chce pomoc, mimo ze do moich obowiazkow nie nalezy znanie
sie na routerach-ja mam zarejestrowac MAC WAN lub podac numer do firm
zewnetrznych, a na pytanie o to skad odczytywal nie mowi, ze z naklejki
na routerze odczyta MAC ID. DO poprzednich tekstow ja moja prace lubie i
mimo ze sa jakies procedury pracodawca nie ogranicza czasu rozmow i
takie ograniczanie nalezy do pracownika. Oczywiscie do kazdego klienta
nalezy podejsc indywidualnie i mimo ze sprzedaz jest to tylko w celu
podwyzszenia wyplaty, rozmowy sa sprawdzane i kazda jest rejestrowana
wiec nie jest to jakas chałtura. Podsumowujac nalezy miec mocne nerwy i
troche olewki, bo klient tez ma prawo sie powyzywac (swietna zagrywka
kolezanki "prosze Pani nie jestem dzieckiem i tak nie pozwole sie
traktowac. Jesli nie przestanie Pani krzyczec to podziekuje za rozmowe.")

--

Tomasz

Zarejestruj się i odbierz 2 zł na doładowanie oraz 3% zwrotu za każdą
transakcję:-) https://www.blue.pl/?idAgent=MzI3NDc=&idBanner=LTE=

do góry

On Tue, 13 Apr 2010 18:54:32 +0200, ztomasz <z...@o...eu> wrote:

>Ja mam szczescie pracowac na infolinii i... takich informatykow mamy
>mnostwo.

Widzisz - pewnym problemem jest to że ja zajmuję zawodowo sieciami
(także tymi opartymi o DSL-e i także na styku IT<>telekom) od mniej
więcej dwóch dekad. I jeśli mam modem Aster-a czy TPSA czy innego
opertora skonfigurowany przez serwis i podający sygnał via Ethernet to
go nie dotykam bo nie mam takiej potrzeby. Jesli wiem że nic w
konfiguracji urządzeń podłśczonych do modemu sie nie zmieniło i że są
sprawne to potrafię ocenić co się dzieje i mówię to wprost operatorowi
bo moze wtedy pominąć rzeczy podstawowe i przejśc do sedna problemu.
Jeśli jednak operator nie słucha czego mówię i traktuje mnie jak
idiotę to sorry - litości nie będzie. Jeśłi dodatkowo widzę że nic nie
zmieniło się w konfiguracji moich urządzęń ani nie dotykałem się do
urządzęń dostawcy, po pewnym czasie połączenie rusza a dzowniący
operator robi ze mnie idiotę że to była moja wina to tym bardziej nei
będzie litośći. Nie oczekuj że będę traktował operatora pobłażliwie w
sytuacji gdy ten mnie "trochę olewa". Bo on jest opłacony z pinędzy
które ja płacę i jego rolą jest rozwiązanie mojego problemu a nie
"trochę olewanie" i traktowanie jak idioty.

Zdrówko

do góry

Użytkownik "Maciek "Babcia" Dobosz" <b...@j...org.pl> napisał w wiadomości
grup dyskusyjnych:5htas5l4admkf8053d465jpj0fjrrqol6d@4ax.
com...
> Widzisz - pewnym problemem jest to że ja zajmuję zawodowo sieciami
> (także tymi opartymi o DSL-e i także na styku IT<>telekom) od mniej
> więcej dwóch dekad. I jeśli mam modem Aster-a czy TPSA czy innego
> opertora skonfigurowany przez serwis i podający sygnał via Ethernet to
> go nie dotykam bo nie mam takiej potrzeby. Jesli wiem że nic w
> konfiguracji urządzeń podłśczonych do modemu sie nie zmieniło i że są
> sprawne to potrafię ocenić co się dzieje i mówię to wprost operatorowi
> bo moze wtedy pominąć rzeczy podstawowe i przejśc do sedna problemu.
> Jeśli jednak operator nie słucha czego mówię i traktuje mnie jak
> idiotę to sorry - litości nie będzie. Jeśłi dodatkowo widzę że nic nie
> zmieniło się w konfiguracji moich urządzęń ani nie dotykałem się do
> urządzęń dostawcy, po pewnym czasie połączenie rusza a dzowniący
> operator robi ze mnie idiotę że to była moja wina to tym bardziej nei
> będzie litośći. Nie oczekuj że będę traktował operatora pobłażliwie w
> sytuacji gdy ten mnie "trochę olewa". Bo on jest opłacony z pinędzy
> które ja płacę i jego rolą jest rozwiązanie mojego problemu a nie
> "trochę olewanie" i traktowanie jak idioty.

Obaj macie rację. Kiedyś pracowałem u dostawcy internetu i też co nieco wiem. Są
ludzie i "ludzie". Jak padły DNS'y tp ludzie dzwonili, że strony im nie
działają. Po krótkiej, ale treściwej informacji, że wiemy o problemie i za
godzinę będzie wszystko dobrze ludzie dziękowali i się rozłączali. Jeden
(pieniacz) od razu dzwoni, żeby do jego firmy przyjechać i coś z tym zrobić.
Żadne argumenty nie pomagały i żądał przyjazdu.
Niestety sam walczę ze swoim dostawca. Zawsze obwiniają niezresetowany modem
kablowy, albo router. Zdarzało się, że u innych SNR: wynosił 29dB przy modulacji
QAM256. (ztcw minimalny to 32-33dB). Teraz jest nieco lepiej, ale nie idealnie.
Na telefon, że net kiepsko chodzi (pingi do nich po >3000ms a mówią, że to winny
router). Jednak zawsze w trakcie rozmowy wraca do normalnej pracy i chodzi przez
tydzień - dwa. Teraz jest lepiej, ale brakuje do ideału.

--
Petycja przeciw GMO: http://www.avaaz.org/en/eu_health_and_biodiversity

do góry

kiedyś miałem śmiesznego typa z brakiem netu - jeszcze na samym początku
pracy kiedy na słowo blueconnect to prawie drgawek dostawałem; sprawiał
wrażenie znawcy obcykanego z interentem i czuł jednocześnie że ja nie bardzo
się znam na tym co mówie - atmosfera w rozmowie zaczęła gęstnieć bo ja
jechałem wg schematu a on sie pienił że robie z niego idiotę i pytam się o
podstawowe rzeczy (reset kompa, inny port USB, ponowna instalacja itp)
zamiast wykonywać jego rozkazy

generalnie chodziło o to że mu prędkości netu spadła i chodzi tylko w EDGE,
przełożył kartę do telefonu i tam to samo, a po powrocie do modemu dostawał
komunikat w stylu "system nie wykrywa urządzenia" i on upracie twierdził ze
to wina sieci a ja upracie twierziłem że to wina modemu, karty SIM a
najprawdopodbniej kompa; po drodze jeszcze sie okazało że prędkość mu spadła
bo na działakę wyjechał i zacząłem mu tłumaczyć że z 3G poza miastem bywa
ciężko :) no ale sprawdzam z nim różne ustawienia w kompie, żeby mu chociaż
w EDGE ruszył i nic nie pomaga a on sie pieni żebym wszedł na konto i
sprawdził bo pewnie mu jakąś blokade zrobiliśmy albo żebym przyjął
zgłoszenie techniczne; więc się mówie poprosze numer blueconnecta, on mówi a
ja patrze że dzwoni z niego właśnie; powiedziałem mu żeby przełozył kartę z
powrotem modemu bo bez niej raczej nie ruszy mu net ale typ się rozłączył po
drodze; zadzwoniłem szybko do ale już zdążył wyjąć kartę :)

niestety ale mimo tego że klient sprawia czasem wrażenie specjalisty to
pytam się go najpierw o najbardziej oczywiste rzeczy żeby potem się nie
okazało że jest tylko zwykłym mądralą i rozmowe można było zakończyć po 3 a
nie 30 minutach :)

do góry