W odpowiedzi na <news:do3c0p$kb3$1@srv.cyf-kr.edu.pl> popełnione przez
Mateusz Swatek:
> Jacek M. napisał(a):
> > W odpowiedzi na <news:slrndq95mh.kfg.pawel@podspodem.art.pl> popełnione
> > przez Pawel Szymanski:
> > [...]
> >
> >>poza tym chodzi mi bardziej o kwestie helpdesku.
> >>podczas poprzednich awarii mialem szanse sie dodzwonic na helpdesk, w
> >>piatek po 3 godzinach mi sie to nie udalo.
> >
> >
> > Te zastrzeżenia są zrozumiałe i przyjmując punkt widzenia klienta,
> > ciężko z nimi dyskutować. Z ciekawości zapytam - zakładając, że
> > przyczyną problemów były _trwające_ opady śniegu, czego oczekiwałbyś
> > od helpdesku?
>
> informacji ze pada snieg i Wy nic nie mozecie z tym zrobic ?
> informacji ze prosze sie uspokoic i usiasc, tak juz bedzie jak bedzie
> padal snieg ? informacji ze ktos popelnil blad i zestawiony link ma za
> maly margines ? (podanie terminu zmiany anten/linku)
> informacji ze jak klient chce na juz to zeby wzial miotle i biegal po
> dachu (Prezes jednej krakowskiej firmy dostal podobna propozycje od
> supportu Crowleya jak zglosil problemy o 1 w nocy)

Dzięki za odpowiedź. Udzielałem takich informacji w tamtym czasie z taką
częstotliwością, że nie miałem możliwości położyć słuchawki na widełkach.
Zapewne warto byłoby w przyszłości tak zmodyfikować pracę numeru infolinii,
by po dodzwonieniu się była automatyczna informacja o trwających
utrudnieniach / awariach, choć z drugiej strony - sytuacja podobnego
obciążenia infolinii to naprawdę rzadkość (drugi raz w ciągu 3 - 4 lat).

--
Pozdrawiam, J. Maślanka

do góry

On 2005-12-18, Jacek M. <n...@u...net> wrote:
> W odpowiedzi na <news:slrndq95mh.kfg.pawel@podspodem.art.pl> popełnione
> przez Pawel Szymanski:
> [...]
>>
>> poza tym chodzi mi bardziej o kwestie helpdesku.
>> podczas poprzednich awarii mialem szanse sie dodzwonic na helpdesk, w
>> piatek po 3 godzinach mi sie to nie udalo.
>
> Te zastrzeżenia są zrozumiałe i przyjmując punkt widzenia klienta, ciężko z
> nimi dyskutować. Z ciekawości zapytam - zakładając, że przyczyną problemów
> były _trwające_ opady śniegu, czego oczekiwałbyś od helpdesku?

informacji o tym. zamiast muzyczki (ktora sluchalem przez 3h)
mozna bylo nagrac komunikat o awarii - nie powinno byc to bardzo
skomplikowane technicznie, a prosze mi uwierzyc, bardzo by np. mnie
uspokoilo.
rozumiem, ze infolinia mogla byc przeciazona ale nagranie takiej
wiadomosci w moim przypadku by pomoglo (przez 3h nie mialem bladego
pojecia czy awaria jest u mnie czy u Panstwa, czy ktos sie tym
zajmuje, co ja spowodowalo, jakie sa szanse na jej rychle usuniecie,
itp.). nie mowiac o tym, ze moj handlowiec gdy do niego zadzwonilem
nie zajaknal sie ani slowem o jakiejkolwiek awarii, po czym przestal
odbierac telefon.
moze trudno w to uwierzyc ale przez ten brak informacji ponioslem
konkretne straty finansowe.

Pozdrawiam
--
Paweł Szymański
"Bądź uczynny, pomagaj innym - a wtedy wszyscy wokół pomyślą,
że to co dla nich robisz, jest twoim zasranym obowiązkiem."

do góry

W odpowiedzi na <news:do3a7d$esd$1@atlantis.news.tpi.pl> popełnione przez
a...@n...pl:
>
> Użytkownik "Jacek M." <n...@u...net> napisał w wiadomości
> news:do2adl$fuo$1@opal.futuro.pl...
> >W odpowiedzi na <news:slrndq95mh.kfg.pawel@podspodem.art.pl> popełnione
> > przez Pawel Szymanski:
> > [...]
> >>
> >> poza tym chodzi mi bardziej o kwestie helpdesku.
> >> podczas poprzednich awarii mialem szanse sie dodzwonic na helpdesk, w
> >> piatek po 3 godzinach mi sie to nie udalo.
> >
> > Te zastrzeżenia są zrozumiałe i przyjmując punkt widzenia klienta,
> > ciężko z
> > nimi dyskutować. Z ciekawości zapytam - zakładając, że przyczyną
> > problemów były _trwające_ opady śniegu, czego oczekiwałbyś od helpdesku?

> Panie Maślanka,


Panie Piotrze

> Bylem waszym klientem i wlasnie przez takie glupie gadanie nie jestem.

To było pytanie...

> Tego czego bym oczekiwal od helpdesku w takich sytuacjach
> TO PROFESJONALNE PODEJSCIE DO KLIENTA.
> a nie taki poziom jaki prezentujecie.
> Moze powinniscie nazwe zmienic na HELLDESK.
> Rola helpdesku polega na przekazanie maksymalnej ilosci informacji
> klientowi, a nie tylko na przyjeciu zgloszenia, z ktorym i tak nic nie
> robicie.

...odniesione do problemów pogodowych sprzed dwóch dni. Klientom, których
telefony obsługiwaliśmy, przekazywaliśmy wszystkie posiadane przez nas
informacje.

> I na tworzeniu pozytywnych relacji z klientem - awaria awarią, ale rola
> konsultanta polega tez na tym, zeby uspokoic klienta.

Tak też robimy. Nie każdego klienta da się uspokoić.

> Skoro HelpDesk PRO-Futuro nie ma nawet bezposredniego kontaktu do Dzialu
> Utrzymania Sieci,
> ani do Administratorow, zeby na biezaco sprawdzic awarie - tak mi kiedys
> sam Pan telefonicznie powiedzial
> to gdzie tu mozna mowic o profesjonalizmie. (albo to byla sciema :-)

My mamy kontakt odpowiednich działów technicznych po wewnętrznej numeracji w
sieci telefonicznej. Pan, zdaje się, żądał rozmowy bezpośredniej z w/w
osobami technicznymi - mogę podać trzycyfrowy numer, tylko co Panu z niego?

> Kiedys chcialem uzyskac informacje, czy moj terminal LMDS jest
> "zlinkowany" z baza.
> Kulturalne zdanie jakie kiedys tez od was uslyszalem - "Pan zakloca prace
> naszego HelpDesku",
> a to tylko dlatego uslyszalem, ze zadzwonilem drugi raz w ciagu godziny w
> tej samej sprawie :-)

Jeśli dobrze pamiętam, dzwonił Pan z inną sprawą, o ile wiem, żądał Pan
przełączenia rozmowy do któregoś z Działów Technicznych, o ile pamiętam,
było to więcej telefonów, został Pan telefonicznie przeproszony przez
Kierownika Konsultantów, co przecież też ma swoje znaczenie.

Co do reszty, ciężko pisać, bo byłoby konieczne "wejście w szczegóły", a
tego nie robić nie będę.

> Podalbym jeszcze pare przykladow "oczekiwan", ale to juz by bylo OFFTOPIC.
>
> A pisze o tym na forum, gdyz sam Pan sie zapytal "czego oczekiwalbys od
> helpdesku?".

Mam wrażenie, że pisze Pan o tym wszystkim na grupie z innego powodu.


--
Pozdrawiam, J. Maślanka

do góry

W odpowiedzi na <news:slrndqapr8.kfg.pawel@podspodem.art.pl> popełnione
przez Pawel Szymanski:
> On 2005-12-18, Jacek M. <n...@u...net> wrote:
> > W odpowiedzi na <news:slrndq95mh.kfg.pawel@podspodem.art.pl> popełnione
> > przez Pawel Szymanski:
> > [...]
> >>
> >> poza tym chodzi mi bardziej o kwestie helpdesku.
> >> podczas poprzednich awarii mialem szanse sie dodzwonic na helpdesk, w
> >> piatek po 3 godzinach mi sie to nie udalo.
> >
> > Te zastrzeżenia są zrozumiałe i przyjmując punkt widzenia klienta,
> > ciężko z nimi dyskutować. Z ciekawości zapytam - zakładając, że
> > przyczyną problemów były _trwające_ opady śniegu, czego oczekiwałbyś
> > od helpdesku?
>
> informacji o tym. zamiast muzyczki (ktora sluchalem przez 3h)
> mozna bylo nagrac komunikat o awarii - nie powinno byc to bardzo
> skomplikowane technicznie, a prosze mi uwierzyc, bardzo by np. mnie
> uspokoilo.

Popieram.
Przy okazji, poza całą dyskusją - jaka jest wg Ciebie definicja 'awarii'?
Słownikowa czy też może jest to określone w Twojej umowie?

> rozumiem, ze infolinia mogla byc przeciazona ale nagranie takiej
> wiadomosci w moim przypadku by pomoglo (przez 3h nie mialem bladego
> pojecia czy awaria jest u mnie czy u Panstwa, czy ktos sie tym
> zajmuje

Czy możliwość nagrania się nie zadziałała?

--
Pozdrawiam, J. Maślanka

do góry

Jacek M. napisał(a):
> W odpowiedzi na <news:do3c0p$kb3$1@srv.cyf-kr.edu.pl> popełnione przez
> Mateusz Swatek:
>
>>Jacek M. napisał(a):
>>
>>>W odpowiedzi na <news:slrndq95mh.kfg.pawel@podspodem.art.pl> popełnione
>>>przez Pawel Szymanski:
>>>[...]
>>>
>>>
>>>>poza tym chodzi mi bardziej o kwestie helpdesku.
>>>>podczas poprzednich awarii mialem szanse sie dodzwonic na helpdesk, w
>>>>piatek po 3 godzinach mi sie to nie udalo.
>>>
>>>
>>>Te zastrzeżenia są zrozumiałe i przyjmując punkt widzenia klienta,
>>>ciężko z nimi dyskutować. Z ciekawości zapytam - zakładając, że
>>>przyczyną problemów były _trwające_ opady śniegu, czego oczekiwałbyś
>>>od helpdesku?
>>
>>informacji ze pada snieg i Wy nic nie mozecie z tym zrobic ?
>>informacji ze prosze sie uspokoic i usiasc, tak juz bedzie jak bedzie
>>padal snieg ? informacji ze ktos popelnil blad i zestawiony link ma za
>>maly margines ? (podanie terminu zmiany anten/linku)
>>informacji ze jak klient chce na juz to zeby wzial miotle i biegal po
>>dachu (Prezes jednej krakowskiej firmy dostal podobna propozycje od
>>supportu Crowleya jak zglosil problemy o 1 w nocy)
>
>
> Dzięki za odpowiedź. Udzielałem takich informacji w tamtym czasie z taką
> częstotliwością, że nie miałem możliwości położyć słuchawki na widełkach.
> Zapewne warto byłoby w przyszłości tak zmodyfikować pracę numeru infolinii,
> by po dodzwonieniu się była automatyczna informacja o trwających
> utrudnieniach / awariach, choć z drugiej strony - sytuacja podobnego
> obciążenia infolinii to naprawdę rzadkość (drugi raz w ciągu 3 - 4 lat).

osobiscie uwazam ze wlasnie w takich momemtach szybka i konkretna informacja
potrafi uspokoic klientow

pelen podziwu bylem dla Netii zglaszajac w pozno-wieczornych godzinach awarie
dodzownilem sie w 5 minut, operator poprosil o numer kontaktowy.
po kolejnych 7 minutach zadzwonil czlowiek z utrzymania sieci i poinformowal
mnie ze uszkodzeniu ulegl swiatlowod (chyba czechy), ze ekipka zlokalizowala
miejsce uszkodzenia i juz jest w drodze. Poinformowal mnie takze ze awaria
zostanie usunieta do 2 godzin.

bylem uspokojny majac pelna informacje co sie dzieje

zglaszajac w helpdesku problem z gigantycznymi opoznieniami na 1 hopie bylem
mocno zawiedziony, kiedy po tygodniu zadzownil pracownik z HD pytajac czy juz
ustapilo
na moja odpowiedz ze nic a nic nie jest lepiej, powiedzial ze przeciez
opoznienia rosnace o 100 ms na 1 hopie to nie chyba nie problem ...

--
Mateusz

do góry

> Panie Piotrze
>
>> Bylem waszym klientem i wlasnie przez takie glupie gadanie nie jestem.
> To było pytanie...

A to jest moja odpowiedz, ktorej konsekwencja jest dlaczego nie jestem.
Bo HelpDesk nie potrafil sie dostosowac do nie tyle potrzeb pojedynczego
klienta
ile do potrzeb "ogolu klientow".

> Tak też robimy. Nie każdego klienta da się uspokoić.
> Pan, zdaje się, żądał rozmowy bezpośredniej z w/w
> osobami technicznymi - mogę podać trzycyfrowy numer, tylko co Panu z
> niego?

O ile pamietam, kontakt inicjowany z drugiej strony w kierunku klienta tez
nie byl mozliwy.
Dziwne - mam lacza z CDP i ATM i wystarczt jeden telefon do konsultanta z
prosba
o "kontakt ze strony dyzurnego adminstratora: i jakos jest to mozliwe.

> Jeśli dobrze pamiętam, dzwonił Pan z inną sprawą, o ile wiem, żądał Pan
> przełączenia rozmowy do któregoś z Działów Technicznych, o ile pamiętam,
> było to więcej telefonów, został Pan telefonicznie przeproszony przez
> Kierownika Konsultantów, co przecież też ma swoje znaczenie.

Wtedy kiedy uslyszalem ta odpowiedz byl to dokladnie drugi telefon.
A lacznie telefonow do HelpDesku w przeciagu roku bylo,
zebym nie sklanial dobrze kilkadziesiat - tak niestety dzialaja Panstwa
uslugi.
Mimo, ze mialem w tym czasie tylko jedna koncowke od Panstwa, a rownoczesnie
od CDP ponad 20, wasz numer HelpDesku i muzyke znam na Pamiec, a do CDP
niekoniecznie.

Tak, jestem za to bardzo wdzieczny, ze ktos potrafil podejsc do mnie jak do
czlowieka, a nie jak do wroga.
Jednak na dluzsz mete, to i tak NIC nie zmienilo.
Dzwonilem do WAS nie tylko w tej sprawie.

>
> Mam wrażenie, że pisze Pan o tym wszystkim na grupie z innego powodu.
>

Pisze z tego powodu, ze Pan jako komentujacy posty na temat swojej firmy
potrafi wypowiadac sie tutaj na grupie - powiem wrecz - w sposob
zaskakujaco
dyplomatyczny, a rzeczywistosc jest niestety o wiele bardziej przykra.

Rozumiem, ze kazda firma ma swoja polityke, jednak
umiejetnosc powiedzenia klientowi
"niestety, w tym momencie nic Panu nie pomozemy"
nie swiadczy o malosci, gdyz kazdemu zdarzaja sie bledy
i potkniecia i problemy, ktorych nie da sie rozwiazac od razu.

Po prostu czasem wystarczy powiedziec - przepraszam.
A swoja droga przykrym jest, kiedy trzeba rezygnowac z uslug firmy,
ktora jakby nie bylo ma polskie korzenie.

> --
> Pozdrawiam, J. Maślanka

Takze pozdrawiam,
Piotr 'Arez' Siwicki

do góry

On 2005-12-18, Jacek M. <n...@u...net> wrote:
> W odpowiedzi na <news:slrndq95mh.kfg.pawel@podspodem.art.pl> popełnione
> przez Pawel Szymanski:
> [...]
>>
>> poza tym chodzi mi bardziej o kwestie helpdesku.
>> podczas poprzednich awarii mialem szanse sie dodzwonic na helpdesk, w
>> piatek po 3 godzinach mi sie to nie udalo.
>
> Te zastrzeżenia są zrozumiałe i przyjmując punkt widzenia klienta, ciężko z
> nimi dyskutować. Z ciekawości zapytam - zakładając, że przyczyną problemów
> były _trwające_ opady śniegu, czego oczekiwałbyś od helpdesku?

informacji o tym. zamiast muzyczki (ktora sluchalem przez 3h)
mozna bylo nagrac komunikat o awarii - nie powinno byc to bardzo
skomplikowane technicznie, a prosze mi uwierzyc, bardzo by np. mnie
uspokoilo.
rozumiem, ze infolinia mogla byc przeciazona ale nagranie takiej
wiadomosci w moim przypadku by pomoglo (przez 3h nie mialem bladego
pojecia czy awaria jest u mnie czy u Panstwa, czy ktos sie tym
zajmuje, co ja spowodowalo, jakie sa szanse na jej rychle usuniecie,
itp.). nie mowiac o tym, ze moj handlowiec gdy do niego zadzwonilem
nie zajaknal sie ani slowem o jakiejkolwiek awarii, po czym przestal
odbierac telefon.
moze trudno w to uwierzyc ale przez ten brak informacji ponioslem
konkretne straty finansowe.


Pozdrawiam


--
Paweł Szymański
"Bądź uczynny, pomagaj innym - a wtedy wszyscy wokół pomyślą,
że to co dla nich robisz, jest twoim zasranym obowiązkiem."

do góry

a...@n...pl napisał(a):
> Wtedy kiedy uslyszalem ta odpowiedz byl to dokladnie drugi telefon.
> A lacznie telefonow do HelpDesku w przeciagu roku bylo,
> zebym nie sklanial dobrze kilkadziesiat - tak niestety dzialaja Panstwa
> uslugi.

Oj Panie Piotrze, pokusiłem się sprawdzić i było ich kilkanaście ;-)
Ale żeby Pana usprawiedliwić, to jeszcze z czasów helpdesku pamiętam
Pana jako klienta który faktycznie miał ciągle problemy z łączem... To
mnie zawsze najbardziej zastanawia - u jednego klienta działa bez
przerwy rok, dwa lata, a u niektórych co chwila się sypie. Na szczęście
grupa pierwsza jest dużo liczniejsza :)

--
Pozdrawiam
Marcin Słowiński

do góry

> Oj Panie Piotrze, pokusiłem się sprawdzić i było ich kilkanaście ;-)
> Ale żeby Pana usprawiedliwić, to jeszcze z czasów helpdesku pamiętam Pana
> jako klienta który faktycznie miał ciągle problemy z łączem... To mnie
> zawsze najbardziej zastanawia - u jednego klienta działa bez przerwy rok,
> dwa lata, a u niektórych co chwila się sypie. Na szczęście grupa pierwsza
> jest dużo liczniejsza :)

Pragne zauwazyc, ze nie kazdy telefon do HelpDesku konczyl sie wpisaniem
usterki do bazy
i podaniem numeru zgloszenia. A lacze mielismy od Panstwa rowne 12 miesiecy
bez bodaj dwoch dni.
Widocznie bylem tym trudnym klientem, bo w mojej firmie nadzor nad laczami
byl calodobowy.
i niestety kazde pogorszenie jego jakosci bylo od razu widoczne. ;-)
A moze to bylo jakies fatum ?
A skoro zle dzialalo dluzej niz kilka minut, to trzeba bylo wykonac pik pik
pik 0801 zglos sie.
Duzy klient to trudny kawalek chleba, a jeszcze znajacy sie na tym co na
laczach piszczy, to juz
w ogole masakra :-)
Milo bardzo wspominam czlowieka od BGP u was. To byl czlowiek, ktorego
wiedza bije niemal
przez sluchawke i jego maile ;-)

pozdr,

Piotr 'Arez' Siwicki.

do góry

a...@n...pl napisał(a):

> Widocznie bylem tym trudnym klientem, bo w mojej firmie nadzor nad laczami
> byl calodobowy.
> i niestety kazde pogorszenie jego jakosci bylo od razu widoczne. ;-)
> A moze to bylo jakies fatum ?

Ja bym stawiam na fatum ;)

--
Pozdrawiam
Marcin Słowiński

do góry