Przeglądam od jakiegoś grupę dyskusyjną. Zacząłem ją odwiedzać w związku z
moją pracą - mianowicie jestem pracownikiem Hotline Ery. Dzięki niej
poszerzam swoją wiedzę o wiadomości podane bez marketingowego i
propagandowego bełkotu mającego wyprać umysł.

W wypowiedziach niektórych (na szczęście niektórych) osób widać niezbyt
przychylny ton wobec pracowników infolinii. Może niektórym wydaje się, że za
słuchawką siedzi jakiś dyrektor albo co najmniej wysoki kierownik którego
można zmieszać z błotem za brak zasięgu czy różne błędy techniczne lub
fakturowe. Rzeczywistość jest jednak taka, że z reguły siedzi tam młody
człowiek, dla którego jest to pierwsza praca i jest on na początku swojej
kariery zawodowej. Nie jest to robot służący do wysłuchiwania rozkazów ani
zbierania jebów tylko zwykły normalny człowiek - tacy jak Wasi znajomi czy
może Wasze dzieci. Zanim więc zadzwonicie po raz kolejny na infolinię
chciałbym żebyście poznali jak wygląda taka praca od kuchni

Od momentu przyjścia do pracy człowiek jest przypięty na 8 godzin do swojego
boksu i monitorowany na wszelkie możliwe sposoby i przerabiany na słupki
wyników. Jest to praca pod ogromną presją czasu, wyników i jakości
przekazywanych informacji.

1. Czas rozmów - jest on oczywiście monitorowany aby konsultanci nie
zostawiali klientów na holdach z muzyką i nie dłubali sobie w tym czasie w
nosie. Po 3,5 minutach rozmowy zegar zaczyna mrugać czerwono. Do tego
dochodzi tak zwane ACW (After Call Working) czyli czas na dokończenie sprawy
klienta po rozmowie (zaznaczenie jednego z kilkudziesięciu tematów rozmowy,
wypisanie zgłoszenia technicznego, zatwierdzenie zmian które często trzeba
robić czasem w kilku aplikacjach itp). Ogólnie średni czas obsługi klienta
(czyli rozmowa + ACW) nie powinien być większy niż 4,5 minuty. Wystarczy z
3-4 maruderów którzy będą wiercić dziurę w brzuchu przez 20-30 minut albo
kompletnie niekumatych, którzy kupili z oszczędności modem na allegro i im
net nie działa teraz - i już jest po dniu. Jak konsultant słyszy na początku
rozmowy "kupiłem telefon w Erze, mam do Pana kilkanaście pytań" to już
dostaje białej gorączki. A gdyby komuś przyszło do głowy siedzieć na ACW to
4 minutach a czasami już po 2 dzwoni kierownik i każe się zrzucać

2. Ankiety - do klienta po rozmowie dzwoni ankieta z zapytaniem o jakość
obsługi. Trzeba więc się ślinić przed klientem, włazić mu w dupę i jak pluje
to udawać że deszcz pada, żeby potem wcisnął same 5-tki bo oceny od 1-4
traktowane są jako zero. Do tego trzeba mówić wyraźnie i na tyle prosto żeby
zrozumiał ale nie za prosto, żeby nie czuł się potraktowany jak idiota.

3. Odsłuch wewnętrzny - oceny z pracy dokonywane przez tzw. aniołów nie
tylko na podstawie głosu ale również screena. Teoretycznie narzędzie do
badania jakości pracy. W rzeczywistości oceny z odsłuchu wpływają na to czy
dostaniemy 100% prowizji ze sprzedaży usług i aneksów czy 80% 60% 40% 20%
lub 0 %. Jest to więc narządzie do obniżania wypłat pracownikom, którzy
najwięcej sprzedają. Przy każdej rozmowie trzeba pamiętać o wszystkich
procedurach i informacjach które obowiązują do danej sprawy, niezbędnych
dokumentach, kanałach jakimi można dokonać zmiany, opłatach i czasach
wprowadzenia zmian w życie. A w każdej taryfie inaczej, inaczej prywatnego
inaczej u biznesowego, różnie w poszczególnych aparatach itd itp..Do tego
jeszcze dochodzi sprzedaż która się odbywa wg określonych reguł (2 próby
finalizacji, przedstawianie korzyści, zbijanie obiekcji). Do tego procedury
i zalecenia zmieniają się do chwilę. Dobrze znać ten najważniejsze na pamięć
bo przecież czas rozmów goni.


Przykładowa rozmowa - chciałbym zrobić cesję

1.. Przeprowadzenie odpowiedniej identyfikacji

2.. Przedstawianie dwóch dróg cesji

a) w punkcie (informacja jakie dokumenty zabiera ten co się pozbywa,
informacja jakie dokumenty są potrzebne do podpisana nowej umowy)

b) drogą korespondencyjną (informacja o czasie przesłania formularza, o
czasie jego ważności, o zestawie dokumentów do podpisania nowej umowy)

3.. Informacje proceduralne (o tym że muszą być faktury opłacone, jaka
jest opłata, że nie przechodzą punkty Era Premia, ale wszystkie warunki
promocji tak, inf. o tym że przez 6 miesięcy od cesji nie ma możliwości
podpisania aneksu)

4.. Obowiązek przedstawienia kampanii marketingowych

Pominę jedną z informacji z punktu 2 i 3 - nie załatwiona sprawa klienta i
rozmowa oceniona na niecałe 50%. Do tego kolejne % za braki lub błędy w 1 i
4..

4. Sprzedaż - limity ustalone na 150% możliwości przeciętnego konsultanta
(np 105 usług dodatkowych miesięcznie). Do tego usługi muszą zwiększać
opłatę jaką klient będzie wnosił do sieci więc na każdym koncie są specjalne
kampanie. Kampanie są na przekór temu co się dzieje na koncie. Przykład:
piszesz dużo SMS i dzwonisz na różne numery - zaproponuj klientowi Wybraną
Osobę 200/2000 lub Pakiet Megabajtów. Rozmawiasz dużo do Ery i wchodzisz do
netu - zaproponuj 500 SMS. Przekraczasz abonament o 30% - nie ma żadnej
kampanii. Wydzwaniasz połowę abonamentu - są wszystkie kampanie. Żeby więc
coś sprzedać leci się najpierw kampanie pod formularz z odsłuchu żeby oceny
nie obniżyli a w międzyczasie analizuje się konto pod kątem tego co naprawdę
by się klientowi przydało, żeby w końcu coś wziął. Rozmowa kończy się po 10
minutach i klient jest tak wyprany (a często i zrobiony w konia
sformułowaniami typu "jest to pakiet 70 minut do wszystkich w sieci") że na
pewno 5-tki nie postawi.

I to wszystko w najlepiej w 4 minuty :) przy ciągłej kolejce klientów na
linii i 40 minutach przerwy.

Do tego dochodzi praca na zmiany czyli na przykład pt, sb, nd i pn na 7 rano
a wtorek i środa na 16:00 i w efekcie po 22:00 to już nie wiem co mówi
klient bo organizm przyzwyczajony że już trza iść spać.

Pójdę na urlop lub zwolnienie, leci premia (tydzień zwolnienia to około
300zł premii za wskaźniki w plecy) i nie zrealizowany celu sprzedażowy
miesięczny bo nie jest on liczony proporcjonalnie. Potem kierownik jeszcze
suszy głowę bo jego cel teamowy nie zrealizowany przez to że nie było mnie
14 dni w pracy.

Ciśnie się klienta na sprzedaż to leci czas rozmów i ankiety, i dostaję jeby
od kierownika że minimum nie spełnione. Nie sprzedaję to mi nie przedłużą
umowy albo wręcz zwolnią za niewywiązywanie z obowiązku pracy, bo nie kręcę
kasy firmie.

Przez pierwsze 3 miesiące pracy w Erze schudłem 6kg. W pracy gadka w kolko o
wskaźnikach i sprzedaży i czemu tak mało - skoro Krzysiek robi 2 razy tyle
to Ty też możesz tylko Ci się nie chce. Człowiek wraca do domu i cały czas
żyje robotą i wskaźnikami (bo ma sprzedawać 6 usług na dzień a dziś poszły
tylko dwie i do tego posrał się czas rozmów albo klienci pojechali w
ankietach)

Tak wygląda w skrócie praca na słuchawkach. Także jak zadzwonisz kiedyś na
infolinie, pomyśl że tam siedzi po drugiej stronie normalny człowiek który
pracuje a nie dłubie w nosie i popija kawkę


--
Pracownik Hotline Era