eGospodarka.pl
eGospodarka.pl poleca

eGospodarka.plGrupypl.misc.telefonia.gsmJak wygląda praca na infolinii w ErzeJak wygląda praca na infolinii w Erze
  • Data: 2010-04-11 21:19:09
    Temat: Jak wygląda praca na infolinii w Erze
    Od: "Konsultant z Ery" <k...@g...pl> szukaj wiadomości tego autora
    [ pokaż wszystkie nagłówki ]

    Przeglądam od jakiegoś grupę dyskusyjną. Zacząłem ją odwiedzać w związku z
    moją pracą - mianowicie jestem pracownikiem Hotline Ery. Dzięki niej
    poszerzam swoją wiedzę o wiadomości podane bez marketingowego i
    propagandowego bełkotu mającego wyprać umysł.

    W wypowiedziach niektórych (na szczęście niektórych) osób widać niezbyt
    przychylny ton wobec pracowników infolinii. Może niektórym wydaje się, że za
    słuchawką siedzi jakiś dyrektor albo co najmniej wysoki kierownik którego
    można zmieszać z błotem za brak zasięgu czy różne błędy techniczne lub
    fakturowe. Rzeczywistość jest jednak taka, że z reguły siedzi tam młody
    człowiek, dla którego jest to pierwsza praca i jest on na początku swojej
    kariery zawodowej. Nie jest to robot służący do wysłuchiwania rozkazów ani
    zbierania jebów tylko zwykły normalny człowiek - tacy jak Wasi znajomi czy
    może Wasze dzieci. Zanim więc zadzwonicie po raz kolejny na infolinię
    chciałbym żebyście poznali jak wygląda taka praca od kuchni

    Od momentu przyjścia do pracy człowiek jest przypięty na 8 godzin do swojego
    boksu i monitorowany na wszelkie możliwe sposoby i przerabiany na słupki
    wyników. Jest to praca pod ogromną presją czasu, wyników i jakości
    przekazywanych informacji.

    1. Czas rozmów - jest on oczywiście monitorowany aby konsultanci nie
    zostawiali klientów na holdach z muzyką i nie dłubali sobie w tym czasie w
    nosie. Po 3,5 minutach rozmowy zegar zaczyna mrugać czerwono. Do tego
    dochodzi tak zwane ACW (After Call Working) czyli czas na dokończenie sprawy
    klienta po rozmowie (zaznaczenie jednego z kilkudziesięciu tematów rozmowy,
    wypisanie zgłoszenia technicznego, zatwierdzenie zmian które często trzeba
    robić czasem w kilku aplikacjach itp). Ogólnie średni czas obsługi klienta
    (czyli rozmowa + ACW) nie powinien być większy niż 4,5 minuty. Wystarczy z
    3-4 maruderów którzy będą wiercić dziurę w brzuchu przez 20-30 minut albo
    kompletnie niekumatych, którzy kupili z oszczędności modem na allegro i im
    net nie działa teraz - i już jest po dniu. Jak konsultant słyszy na początku
    rozmowy "kupiłem telefon w Erze, mam do Pana kilkanaście pytań" to już
    dostaje białej gorączki. A gdyby komuś przyszło do głowy siedzieć na ACW to
    4 minutach a czasami już po 2 dzwoni kierownik i każe się zrzucać

    2. Ankiety - do klienta po rozmowie dzwoni ankieta z zapytaniem o jakość
    obsługi. Trzeba więc się ślinić przed klientem, włazić mu w dupę i jak pluje
    to udawać że deszcz pada, żeby potem wcisnął same 5-tki bo oceny od 1-4
    traktowane są jako zero. Do tego trzeba mówić wyraźnie i na tyle prosto żeby
    zrozumiał ale nie za prosto, żeby nie czuł się potraktowany jak idiota.

    3. Odsłuch wewnętrzny - oceny z pracy dokonywane przez tzw. aniołów nie
    tylko na podstawie głosu ale również screena. Teoretycznie narzędzie do
    badania jakości pracy. W rzeczywistości oceny z odsłuchu wpływają na to czy
    dostaniemy 100% prowizji ze sprzedaży usług i aneksów czy 80% 60% 40% 20%
    lub 0 %. Jest to więc narządzie do obniżania wypłat pracownikom, którzy
    najwięcej sprzedają. Przy każdej rozmowie trzeba pamiętać o wszystkich
    procedurach i informacjach które obowiązują do danej sprawy, niezbędnych
    dokumentach, kanałach jakimi można dokonać zmiany, opłatach i czasach
    wprowadzenia zmian w życie. A w każdej taryfie inaczej, inaczej prywatnego
    inaczej u biznesowego, różnie w poszczególnych aparatach itd itp..Do tego
    jeszcze dochodzi sprzedaż która się odbywa wg określonych reguł (2 próby
    finalizacji, przedstawianie korzyści, zbijanie obiekcji). Do tego procedury
    i zalecenia zmieniają się do chwilę. Dobrze znać ten najważniejsze na pamięć
    bo przecież czas rozmów goni.


    Przykładowa rozmowa - chciałbym zrobić cesję

    1.. Przeprowadzenie odpowiedniej identyfikacji

    2.. Przedstawianie dwóch dróg cesji

    a) w punkcie (informacja jakie dokumenty zabiera ten co się pozbywa,
    informacja jakie dokumenty są potrzebne do podpisana nowej umowy)

    b) drogą korespondencyjną (informacja o czasie przesłania formularza, o
    czasie jego ważności, o zestawie dokumentów do podpisania nowej umowy)

    3.. Informacje proceduralne (o tym że muszą być faktury opłacone, jaka
    jest opłata, że nie przechodzą punkty Era Premia, ale wszystkie warunki
    promocji tak, inf. o tym że przez 6 miesięcy od cesji nie ma możliwości
    podpisania aneksu)

    4.. Obowiązek przedstawienia kampanii marketingowych

    Pominę jedną z informacji z punktu 2 i 3 - nie załatwiona sprawa klienta i
    rozmowa oceniona na niecałe 50%. Do tego kolejne % za braki lub błędy w 1 i
    4..

    4. Sprzedaż - limity ustalone na 150% możliwości przeciętnego konsultanta
    (np 105 usług dodatkowych miesięcznie). Do tego usługi muszą zwiększać
    opłatę jaką klient będzie wnosił do sieci więc na każdym koncie są specjalne
    kampanie. Kampanie są na przekór temu co się dzieje na koncie. Przykład:
    piszesz dużo SMS i dzwonisz na różne numery - zaproponuj klientowi Wybraną
    Osobę 200/2000 lub Pakiet Megabajtów. Rozmawiasz dużo do Ery i wchodzisz do
    netu - zaproponuj 500 SMS. Przekraczasz abonament o 30% - nie ma żadnej
    kampanii. Wydzwaniasz połowę abonamentu - są wszystkie kampanie. Żeby więc
    coś sprzedać leci się najpierw kampanie pod formularz z odsłuchu żeby oceny
    nie obniżyli a w międzyczasie analizuje się konto pod kątem tego co naprawdę
    by się klientowi przydało, żeby w końcu coś wziął. Rozmowa kończy się po 10
    minutach i klient jest tak wyprany (a często i zrobiony w konia
    sformułowaniami typu "jest to pakiet 70 minut do wszystkich w sieci") że na
    pewno 5-tki nie postawi.

    I to wszystko w najlepiej w 4 minuty :) przy ciągłej kolejce klientów na
    linii i 40 minutach przerwy.

    Do tego dochodzi praca na zmiany czyli na przykład pt, sb, nd i pn na 7 rano
    a wtorek i środa na 16:00 i w efekcie po 22:00 to już nie wiem co mówi
    klient bo organizm przyzwyczajony że już trza iść spać.

    Pójdę na urlop lub zwolnienie, leci premia (tydzień zwolnienia to około
    300zł premii za wskaźniki w plecy) i nie zrealizowany celu sprzedażowy
    miesięczny bo nie jest on liczony proporcjonalnie. Potem kierownik jeszcze
    suszy głowę bo jego cel teamowy nie zrealizowany przez to że nie było mnie
    14 dni w pracy.

    Ciśnie się klienta na sprzedaż to leci czas rozmów i ankiety, i dostaję jeby
    od kierownika że minimum nie spełnione. Nie sprzedaję to mi nie przedłużą
    umowy albo wręcz zwolnią za niewywiązywanie z obowiązku pracy, bo nie kręcę
    kasy firmie.

    Przez pierwsze 3 miesiące pracy w Erze schudłem 6kg. W pracy gadka w kolko o
    wskaźnikach i sprzedaży i czemu tak mało - skoro Krzysiek robi 2 razy tyle
    to Ty też możesz tylko Ci się nie chce. Człowiek wraca do domu i cały czas
    żyje robotą i wskaźnikami (bo ma sprzedawać 6 usług na dzień a dziś poszły
    tylko dwie i do tego posrał się czas rozmów albo klienci pojechali w
    ankietach)

    Tak wygląda w skrócie praca na słuchawkach. Także jak zadzwonisz kiedyś na
    infolinie, pomyśl że tam siedzi po drugiej stronie normalny człowiek który
    pracuje a nie dłubie w nosie i popija kawkę


    --
    Pracownik Hotline Era

Podziel się

Poleć ten post znajomemu poleć

Wydrukuj ten post drukuj


Następne wpisy z tego wątku

Najnowsze wątki z tej grupy


Najnowsze wątki

Szukaj w grupach

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć jednostkę ZUS.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo: