Dnia 12-04-2010 o 00:19:09 Konsultant z Ery <k...@g...pl>
napisał(a):

> Tak wygląda w skrócie praca na słuchawkach. Także jak zadzwonisz kiedyś
> na infolinie, pomyśl że tam siedzi po drugiej stronie normalny człowiek
> który pracuje a nie dłubie w nosie i popija kawkę

Też mi przykro z tego powodu że pracujesz w takim zawodzie. Jeżeli mówisz
o szacunku i godności do drugiego człowieka to myślę że każdy zasługuje. A
co do Twojego zawodu, to niestety musisz się liczyć z tym że trafisz na
niekumatych, chamów, podirytowanych, wściekłych, etc.

Co do spraw zawodowych, to potępiam i na pohybel. Myślę że to piszesz jest
regułą w telemarketingu i infoliniach, dodatkowo wyzysk. Trzeba być
samobójcą lub mieć odpowiednie uwarunkowania osobowościowe aby tam
pracować. Jakie? Ogólna olewka, pchanie na chama oferty i nie podpadać
nikomu. Twarda szkoła. Szczerze współczuje tam zatrudnionym. Swoje zdanie
wyrobiłem nie na własnej skórze ale znajomych i akurat nie w infolinii
Ery, ale innych równie powszechnych.

Ogólnie to już chyba wiesz, co jest wpisane w chleb powszedni w tych 8
godzin i twój wybór (lub brak).


--
pzdr, Piotr M

"Najczęstsze kłamstwo w Internecie?
- Szukałem, ale nie znalazłem."

do góry

Przeglądam od jakiegoś grupę dyskusyjną. Zacząłem ją odwiedzać w związku z
moją pracą - mianowicie jestem pracownikiem Hotline Ery. Dzięki niej
poszerzam swoją wiedzę o wiadomości podane bez marketingowego i
propagandowego bełkotu mającego wyprać umysł.

W wypowiedziach niektórych (na szczęście niektórych) osób widać niezbyt
przychylny ton wobec pracowników infolinii. Może niektórym wydaje się, że za
słuchawką siedzi jakiś dyrektor albo co najmniej wysoki kierownik którego
można zmieszać z błotem za brak zasięgu czy różne błędy techniczne lub
fakturowe. Rzeczywistość jest jednak taka, że z reguły siedzi tam młody
człowiek, dla którego jest to pierwsza praca i jest on na początku swojej
kariery zawodowej. Nie jest to robot służący do wysłuchiwania rozkazów ani
zbierania jebów tylko zwykły normalny człowiek - tacy jak Wasi znajomi czy
może Wasze dzieci. Zanim więc zadzwonicie po raz kolejny na infolinię
chciałbym żebyście poznali jak wygląda taka praca od kuchni

Od momentu przyjścia do pracy człowiek jest przypięty na 8 godzin do swojego
boksu i monitorowany na wszelkie możliwe sposoby i przerabiany na słupki
wyników. Jest to praca pod ogromną presją czasu, wyników i jakości
przekazywanych informacji.

1. Czas rozmów - jest on oczywiście monitorowany aby konsultanci nie
zostawiali klientów na holdach z muzyką i nie dłubali sobie w tym czasie w
nosie. Po 3,5 minutach rozmowy zegar zaczyna mrugać czerwono. Do tego
dochodzi tak zwane ACW (After Call Working) czyli czas na dokończenie sprawy
klienta po rozmowie (zaznaczenie jednego z kilkudziesięciu tematów rozmowy,
wypisanie zgłoszenia technicznego, zatwierdzenie zmian które często trzeba
robić czasem w kilku aplikacjach itp). Ogólnie średni czas obsługi klienta
(czyli rozmowa + ACW) nie powinien być większy niż 4,5 minuty. Wystarczy z
3-4 maruderów którzy będą wiercić dziurę w brzuchu przez 20-30 minut albo
kompletnie niekumatych, którzy kupili z oszczędności modem na allegro i im
net nie działa teraz - i już jest po dniu. Jak konsultant słyszy na początku
rozmowy "kupiłem telefon w Erze, mam do Pana kilkanaście pytań" to już
dostaje białej gorączki. A gdyby komuś przyszło do głowy siedzieć na ACW to
4 minutach a czasami już po 2 dzwoni kierownik i każe się zrzucać

2. Ankiety - do klienta po rozmowie dzwoni ankieta z zapytaniem o jakość
obsługi. Trzeba więc się ślinić przed klientem, włazić mu w dupę i jak pluje
to udawać że deszcz pada, żeby potem wcisnął same 5-tki bo oceny od 1-4
traktowane są jako zero. Do tego trzeba mówić wyraźnie i na tyle prosto żeby
zrozumiał ale nie za prosto, żeby nie czuł się potraktowany jak idiota.

3. Odsłuch wewnętrzny - oceny z pracy dokonywane przez tzw. aniołów nie
tylko na podstawie głosu ale również screena. Teoretycznie narzędzie do
badania jakości pracy. W rzeczywistości oceny z odsłuchu wpływają na to czy
dostaniemy 100% prowizji ze sprzedaży usług i aneksów czy 80% 60% 40% 20%
lub 0 %. Jest to więc narządzie do obniżania wypłat pracownikom, którzy
najwięcej sprzedają. Przy każdej rozmowie trzeba pamiętać o wszystkich
procedurach i informacjach które obowiązują do danej sprawy, niezbędnych
dokumentach, kanałach jakimi można dokonać zmiany, opłatach i czasach
wprowadzenia zmian w życie. A w każdej taryfie inaczej, inaczej prywatnego
inaczej u biznesowego, różnie w poszczególnych aparatach itd itp..Do tego
jeszcze dochodzi sprzedaż która się odbywa wg określonych reguł (2 próby
finalizacji, przedstawianie korzyści, zbijanie obiekcji). Do tego procedury
i zalecenia zmieniają się do chwilę. Dobrze znać ten najważniejsze na pamięć
bo przecież czas rozmów goni.


Przykładowa rozmowa - chciałbym zrobić cesję

1.. Przeprowadzenie odpowiedniej identyfikacji

2.. Przedstawianie dwóch dróg cesji

a) w punkcie (informacja jakie dokumenty zabiera ten co się pozbywa,
informacja jakie dokumenty są potrzebne do podpisana nowej umowy)

b) drogą korespondencyjną (informacja o czasie przesłania formularza, o
czasie jego ważności, o zestawie dokumentów do podpisania nowej umowy)

3.. Informacje proceduralne (o tym że muszą być faktury opłacone, jaka
jest opłata, że nie przechodzą punkty Era Premia, ale wszystkie warunki
promocji tak, inf. o tym że przez 6 miesięcy od cesji nie ma możliwości
podpisania aneksu)

4.. Obowiązek przedstawienia kampanii marketingowych

Pominę jedną z informacji z punktu 2 i 3 - nie załatwiona sprawa klienta i
rozmowa oceniona na niecałe 50%. Do tego kolejne % za braki lub błędy w 1 i
4..

4. Sprzedaż - limity ustalone na 150% możliwości przeciętnego konsultanta
(np 105 usług dodatkowych miesięcznie). Do tego usługi muszą zwiększać
opłatę jaką klient będzie wnosił do sieci więc na każdym koncie są specjalne
kampanie. Kampanie są na przekór temu co się dzieje na koncie. Przykład:
piszesz dużo SMS i dzwonisz na różne numery - zaproponuj klientowi Wybraną
Osobę 200/2000 lub Pakiet Megabajtów. Rozmawiasz dużo do Ery i wchodzisz do
netu - zaproponuj 500 SMS. Przekraczasz abonament o 30% - nie ma żadnej
kampanii. Wydzwaniasz połowę abonamentu - są wszystkie kampanie. Żeby więc
coś sprzedać leci się najpierw kampanie pod formularz z odsłuchu żeby oceny
nie obniżyli a w międzyczasie analizuje się konto pod kątem tego co naprawdę
by się klientowi przydało, żeby w końcu coś wziął. Rozmowa kończy się po 10
minutach i klient jest tak wyprany (a często i zrobiony w konia
sformułowaniami typu "jest to pakiet 70 minut do wszystkich w sieci") że na
pewno 5-tki nie postawi.

I to wszystko w najlepiej w 4 minuty :) przy ciągłej kolejce klientów na
linii i 40 minutach przerwy.

Do tego dochodzi praca na zmiany czyli na przykład pt, sb, nd i pn na 7 rano
a wtorek i środa na 16:00 i w efekcie po 22:00 to już nie wiem co mówi
klient bo organizm przyzwyczajony że już trza iść spać.

Pójdę na urlop lub zwolnienie, leci premia (tydzień zwolnienia to około
300zł premii za wskaźniki w plecy) i nie zrealizowany celu sprzedażowy
miesięczny bo nie jest on liczony proporcjonalnie. Potem kierownik jeszcze
suszy głowę bo jego cel teamowy nie zrealizowany przez to że nie było mnie
14 dni w pracy.

Ciśnie się klienta na sprzedaż to leci czas rozmów i ankiety, i dostaję jeby
od kierownika że minimum nie spełnione. Nie sprzedaję to mi nie przedłużą
umowy albo wręcz zwolnią za niewywiązywanie z obowiązku pracy, bo nie kręcę
kasy firmie.

Przez pierwsze 3 miesiące pracy w Erze schudłem 6kg. W pracy gadka w kolko o
wskaźnikach i sprzedaży i czemu tak mało - skoro Krzysiek robi 2 razy tyle
to Ty też możesz tylko Ci się nie chce. Człowiek wraca do domu i cały czas
żyje robotą i wskaźnikami (bo ma sprzedawać 6 usług na dzień a dziś poszły
tylko dwie i do tego posrał się czas rozmów albo klienci pojechali w
ankietach)

Tak wygląda w skrócie praca na słuchawkach. Także jak zadzwonisz kiedyś na
infolinie, pomyśl że tam siedzi po drugiej stronie normalny człowiek który
pracuje a nie dłubie w nosie i popija kawkę


--
Pracownik Hotline Era

do góry

Użytkownik "Konsultant z Ery" <k...@g...pl> napisał w
wiadomości news:hpteeq$giq$1@inews.gazeta.pl...
> Rzeczywistość jest jednak taka, że z reguły siedzi tam młody człowiek, dla
> którego jest to pierwsza praca i jest on na początku swojej kariery
> zawodowej. Nie jest to robot służący do wysłuchiwania rozkazów ani
> zbierania jebów tylko zwykły normalny człowiek - tacy jak Wasi znajomi czy
> może Wasze dzieci. Zanim więc zadzwonicie po raz kolejny na infolinię
> chciałbym żebyście poznali jak wygląda taka praca od kuchni
>

Heh... pamietam takiego jednego "gagatka" az do dzis ;) Jakos konczyla mi
sie umowa w biznesie, chcialem jeszcze troszke poczekac na nowosci i mialem
juz upatrzonego samsunga omnie albo htc diamond (pozniej sie okazalo ze to
mda4), wchodzily dopiero do sprzedazy i nie kazdy wiedzial co to i z czym
sie to je.
Rozmowa na poczatku w miare na poziomie, ja dosc zdecydowany na konkretne
dwa aparaty, konsultant baaardzo chcial mi sprzedac iphona (uwczesna nowosc
i hicior za spore fundusze) i twierdzil ze tych co chce to nie ma i pewnie
nie bedzie i ze wogole zlom jakis. I ze jednak moze tego iphona wezme.
Jak nie ifona, to jakiegos tam samsunga bo ma niezla "muze" i mozna
"empeczy"duzo "zarzucic". Odparlem ze muzyki to ja na audio w aucie slucham
a telefon potrzebuje do pracy. Troche mnie juz zmeczyl i w koncu pytam OK
ale co ja z tym iphonem zrobie ??
A moj profesjonalny biznes konsultant na to, cytuje: "no jak co? SPYLI pan
go na allegro i za kasiorke kupi cos innego" Hehee poczuulem sie jak w
podstawowce :] Rozbawil mnie tym do lez, podziekowalem slicznie, poszedlem
tego samego dnia na miasto do salonu Ery, trafilem mila i obcykana pania i
kupilem sobie Diamond Toucha w wersji MDA z nawigacja.
Kiedys to byl poziom, teraz to samo jest wszedzie - dzwonisz do TP i na
pierwszej lini przewaznie masz malo oblatanych FAQ'menow, dopiero jak sie
robi problem i afera to przelaczaja dalej. Jak sie wystarczajaco wysoko
trafi i potrzasnie to sami potrafia zadzwonic kilka razy z pytaniem czy juz
wszystko OK.

do góry

Dnia 13-04-2010 o 01:59:11 Tomi <t...@t...pl> napisał(a):

> A moj profesjonalny biznes konsultant na to, cytuje: "no jak co? SPYLI
> pan
> go na allegro i za kasiorke kupi cos innego" Hehee poczuulem sie jak w
> podstawowce :] Rozbawil mnie tym do lez, podziekowalem slicznie,
> poszedlem

Mnie też to rozbawiło, ale to też dobra droga, tylko gościu złą formę
obrał i nietaktownie. Ja często tak radze znajomym. Brać to, za co
najwięcej się wyciągnie na Allegro i wtedy ma się wybór całkowity i można
kupić sobie co się chce. A jeszcze jak się nie śpieszy i można poczekać z
10 dni, to trafić może się dobra okazja i suma sumarum i telefon dobry i
kasa w kieszeni. Akurat dla mnie taka roszada to "no problema" i dlatego
też nieraz polecam innym.

--
pzdr, Piotr M

"Najczęstsze kłamstwo w Internecie?
- Szukałem, ale nie znalazłem."

do góry

On 13 Kwi, 09:37, Szadzik <w...@o...pl> wrote:
> Piotr M pisze:
>
>
>
>
>
> > Dnia 13-04-2010 o 01:59:11 Tomi <t...@t...pl> napisał(a):
>
> >> A moj profesjonalny biznes konsultant na to, cytuje: "no jak co? SPYLI
> >> pan
> >> go na allegro i za kasiorke kupi cos innego" Hehee poczuulem sie jak w
> >> podstawowce :] Rozbawil mnie tym do lez, podziekowalem slicznie,
> >> poszedlem
>
> > Mnie też to rozbawiło, ale to też dobra droga, tylko gościu złą formę
> > obrał i nietaktownie. Ja często tak radze znajomym. Brać to, za co
> > najwięcej się wyciągnie na Allegro i wtedy ma się wybór całkowity i
> > można kupić sobie co się chce. A jeszcze jak się nie śpieszy i można
> > poczekać z 10 dni, to trafić może się dobra okazja i suma sumarum i
> > telefon dobry i kasa w kieszeni. Akurat dla mnie taka roszada to "no
> > problema" i dlatego też nieraz polecam innym.
>
> No i jeszcze jedna sprawa. Poolacy powinni się cieszyć, że Hindusi nie
> zaczęli się jeszcze polskiego uczyć i nikomu nie przychodzi do głowy
> przenoszenie takich biur do Indii, tam to jest dopiero masakra.
>


http://www.youtube.com/watch?v=GMt1ULYna4o


--
pozdrawiam,
Erazmus

do góry

Konsultant z Ery in news:hpteeq$giq$1@inews.gazeta.pl
> Przeglądam od jakiegoś grupę dyskusyjną. Zacząłem ją odwiedzać w związku
> z moją pracą - mianowicie jestem pracownikiem Hotline Ery. Dzięki niej
> poszerzam swoją wiedzę o wiadomości podane bez marketingowego i
> propagandowego bełkotu mającego wyprać umysł.


uwaznie przeczytalem ten post.
I mam tylko jedną radę, podejrzewam, że najwłaściwszą, chociaż wiem, że
rynek pracy jest trudny.
Po tresci posta widać, że dobrze rozpoznales absurd tego, w czym tkwisz.
Zmień pracę.
Zadbaj O SIEBIE.
Poważnie.

do góry

Na początku praca na hotline była zupełnie inna.
Konsultant był tam głownie po to, aby zapewnić kontakt klienta z
operatorem i aby pomóc mu w rozwiązaniu problemu.
W chwili obecnej wychodzi na to, że głównym zadaniem konsultanta jest
sprzedaż usług i wciskanie ich klientowi.
W dodatku kampanie marketingowe, które są do przedstawienia dla
klienta najczęściej nie są w ogóle dopasowane do jego potrzeb (tak jak
to już było napisane).

Ktoś wspomniał o nachalności konsultanta, że grzecznie mówi dziękuję,
a konsultant na siłę coś próbuje wcisnąć.
Prawda jest taka, że my musimy podjąć kilka prób finalizacji, jesteśmy
z tego rozliczani. brak kilku prób finalizacji oznacza gorszą ocenę
rozmowy.

Co do czasu pracy, to podejrzewam, że w niewielu miejscach czas pracy
jest tak szczegółowo rozliczany.
W ciągu 8 godzinnej zmiany mamy ściśle określona liczbę minut na
przerwy (wszystko jest logowane). Niestety przy aktualnym ciśnieniu i
parciu na statystyki oraz konieczności wyrobienia limitów najczęściej
jest tak, że na tych przerwach robimy zadania klientów.
Czasem nie ma nawet chwili na jedzenie (o jedzeniu przy stanowisku
można zapomnieć, jest to surowo zabronione, łaskawie pozwalają nam
trzymać napój).

Odbieramy dziennie kilkadziesiąt połączeń (rozmowy odbierane są
automatycznie, nie mamy na to wpływu, nie możemy nie odebrać, po
prosty włącza się w słuchawce rozmówca).
Jak wiadomo nikt nie dzwoni, aby pochwalić się jak to mu dobrze w erze
i że jest super tylko dzwoni z jakimś problemem. większość rozmów to
roszczenia, mniej lub bardziej słuszne.
Nie wiem skąd to się bierze, ale rozmówcy bardzo lubią wyładować swą
frustracje na bogu ducha winnym konsultancie. I tak przez cały dzień,
a dodatkowo pamiętajmy, że podczas prawie każdej rozmowy dodatkowo
jest kampania marketingowa do przedstawienia.
I nie ważne, że klient zły i ma pretensje to jeszcze należny mu
wcisnąć jakąś super usługę.

Co do oddzwaniającego ankietera ludzie nie rozumieją istoty takiej
ankiety.
W ankiecie wyraźnie jest zaznaczone, że dotyczy ona konsultanta, tego
czy w sposób jasny i rzeczowy załatwił sprawę a nie czy moja prośba
abonenta została spełniona. Klient chce dokonać np zmiany abonamentu,
ale regulamin tego zabrania i nie można tego zrobić. Konsultant
wyjaśni wszystko jak trzeba to najlepiej go ocenić na jedynki, bo
przecież nie załatwił mojej sprawy tak jak chciałem. Od wyników ankiet
również zależy nasza pensja, ale jest to kolejny współczynnik, na
który nie mamy wpływu, bo klient i tak po swojemu dokonuje oceny.

do góry

On Thu, 22 Apr 2010 15:32:56 -0700 (PDT), konsultantkaery
<k...@o...pl> wrote:

>Co do oddzwaniającego ankietera ludzie nie rozumieją istoty takiej
>ankiety.
Jajako klient Ery mogę powiedzieć tylko tyle że jest to jedna z
najbardziej wkurzających i upierdliwych ,,usług'' - ankieta, jak się
ją ,,oleje'' potrafi sama oddzwonić po raz drugi. I wierz mi, to, czy
rozmowa z konsultantem była OK czy nie, nie ma całkowicie wpływu na
ocenę, w porównaniu do chęci pozbycia się problemu pt. bo znowu
oddzwoni. Wymuszanie od klienta oceny obsługi (powtarzam - wymuszanie)
nie prowadzi do niczego dobrego.

Powiedz mi jeszcze jedno - czy dla was jako konsultantów, lepiej jest
jak klient mówi ciągle nie, nie, niejestem zainteresowany, baj baj,
czy też po zorientowaniu sie że to znowu ,,promocje Ery'' po prostu
rozłączyć się?
--
Grzegorz Krukowski

do góry