eGospodarka.pl
eGospodarka.pl poleca

eGospodarka.plGrupypl.misc.telefonia.gsmJak wygląda praca na infolinii w Erze
Ilość wypowiedzi w tym wątku: 8

  • 1. Data: 2010-04-11 20:41:28
    Temat: Re: Jak wygląda praca na infolinii w Erze
    Od: "Piotr M" <x...@x...xx>

    Dnia 12-04-2010 o 00:19:09 Konsultant z Ery <k...@g...pl>
    napisał(a):

    > Tak wygląda w skrócie praca na słuchawkach. Także jak zadzwonisz kiedyś
    > na infolinie, pomyśl że tam siedzi po drugiej stronie normalny człowiek
    > który pracuje a nie dłubie w nosie i popija kawkę

    Też mi przykro z tego powodu że pracujesz w takim zawodzie. Jeżeli mówisz
    o szacunku i godności do drugiego człowieka to myślę że każdy zasługuje. A
    co do Twojego zawodu, to niestety musisz się liczyć z tym że trafisz na
    niekumatych, chamów, podirytowanych, wściekłych, etc.

    Co do spraw zawodowych, to potępiam i na pohybel. Myślę że to piszesz jest
    regułą w telemarketingu i infoliniach, dodatkowo wyzysk. Trzeba być
    samobójcą lub mieć odpowiednie uwarunkowania osobowościowe aby tam
    pracować. Jakie? Ogólna olewka, pchanie na chama oferty i nie podpadać
    nikomu. Twarda szkoła. Szczerze współczuje tam zatrudnionym. Swoje zdanie
    wyrobiłem nie na własnej skórze ale znajomych i akurat nie w infolinii
    Ery, ale innych równie powszechnych.

    Ogólnie to już chyba wiesz, co jest wpisane w chleb powszedni w tych 8
    godzin i twój wybór (lub brak).


    --
    pzdr, Piotr M

    "Najczęstsze kłamstwo w Internecie?
    - Szukałem, ale nie znalazłem."


  • 2. Data: 2010-04-11 21:19:09
    Temat: Jak wygląda praca na infolinii w Erze
    Od: "Konsultant z Ery" <k...@g...pl>

    Przeglądam od jakiegoś grupę dyskusyjną. Zacząłem ją odwiedzać w związku z
    moją pracą - mianowicie jestem pracownikiem Hotline Ery. Dzięki niej
    poszerzam swoją wiedzę o wiadomości podane bez marketingowego i
    propagandowego bełkotu mającego wyprać umysł.

    W wypowiedziach niektórych (na szczęście niektórych) osób widać niezbyt
    przychylny ton wobec pracowników infolinii. Może niektórym wydaje się, że za
    słuchawką siedzi jakiś dyrektor albo co najmniej wysoki kierownik którego
    można zmieszać z błotem za brak zasięgu czy różne błędy techniczne lub
    fakturowe. Rzeczywistość jest jednak taka, że z reguły siedzi tam młody
    człowiek, dla którego jest to pierwsza praca i jest on na początku swojej
    kariery zawodowej. Nie jest to robot służący do wysłuchiwania rozkazów ani
    zbierania jebów tylko zwykły normalny człowiek - tacy jak Wasi znajomi czy
    może Wasze dzieci. Zanim więc zadzwonicie po raz kolejny na infolinię
    chciałbym żebyście poznali jak wygląda taka praca od kuchni

    Od momentu przyjścia do pracy człowiek jest przypięty na 8 godzin do swojego
    boksu i monitorowany na wszelkie możliwe sposoby i przerabiany na słupki
    wyników. Jest to praca pod ogromną presją czasu, wyników i jakości
    przekazywanych informacji.

    1. Czas rozmów - jest on oczywiście monitorowany aby konsultanci nie
    zostawiali klientów na holdach z muzyką i nie dłubali sobie w tym czasie w
    nosie. Po 3,5 minutach rozmowy zegar zaczyna mrugać czerwono. Do tego
    dochodzi tak zwane ACW (After Call Working) czyli czas na dokończenie sprawy
    klienta po rozmowie (zaznaczenie jednego z kilkudziesięciu tematów rozmowy,
    wypisanie zgłoszenia technicznego, zatwierdzenie zmian które często trzeba
    robić czasem w kilku aplikacjach itp). Ogólnie średni czas obsługi klienta
    (czyli rozmowa + ACW) nie powinien być większy niż 4,5 minuty. Wystarczy z
    3-4 maruderów którzy będą wiercić dziurę w brzuchu przez 20-30 minut albo
    kompletnie niekumatych, którzy kupili z oszczędności modem na allegro i im
    net nie działa teraz - i już jest po dniu. Jak konsultant słyszy na początku
    rozmowy "kupiłem telefon w Erze, mam do Pana kilkanaście pytań" to już
    dostaje białej gorączki. A gdyby komuś przyszło do głowy siedzieć na ACW to
    4 minutach a czasami już po 2 dzwoni kierownik i każe się zrzucać

    2. Ankiety - do klienta po rozmowie dzwoni ankieta z zapytaniem o jakość
    obsługi. Trzeba więc się ślinić przed klientem, włazić mu w dupę i jak pluje
    to udawać że deszcz pada, żeby potem wcisnął same 5-tki bo oceny od 1-4
    traktowane są jako zero. Do tego trzeba mówić wyraźnie i na tyle prosto żeby
    zrozumiał ale nie za prosto, żeby nie czuł się potraktowany jak idiota.

    3. Odsłuch wewnętrzny - oceny z pracy dokonywane przez tzw. aniołów nie
    tylko na podstawie głosu ale również screena. Teoretycznie narzędzie do
    badania jakości pracy. W rzeczywistości oceny z odsłuchu wpływają na to czy
    dostaniemy 100% prowizji ze sprzedaży usług i aneksów czy 80% 60% 40% 20%
    lub 0 %. Jest to więc narządzie do obniżania wypłat pracownikom, którzy
    najwięcej sprzedają. Przy każdej rozmowie trzeba pamiętać o wszystkich
    procedurach i informacjach które obowiązują do danej sprawy, niezbędnych
    dokumentach, kanałach jakimi można dokonać zmiany, opłatach i czasach
    wprowadzenia zmian w życie. A w każdej taryfie inaczej, inaczej prywatnego
    inaczej u biznesowego, różnie w poszczególnych aparatach itd itp..Do tego
    jeszcze dochodzi sprzedaż która się odbywa wg określonych reguł (2 próby
    finalizacji, przedstawianie korzyści, zbijanie obiekcji). Do tego procedury
    i zalecenia zmieniają się do chwilę. Dobrze znać ten najważniejsze na pamięć
    bo przecież czas rozmów goni.


    Przykładowa rozmowa - chciałbym zrobić cesję

    1.. Przeprowadzenie odpowiedniej identyfikacji

    2.. Przedstawianie dwóch dróg cesji

    a) w punkcie (informacja jakie dokumenty zabiera ten co się pozbywa,
    informacja jakie dokumenty są potrzebne do podpisana nowej umowy)

    b) drogą korespondencyjną (informacja o czasie przesłania formularza, o
    czasie jego ważności, o zestawie dokumentów do podpisania nowej umowy)

    3.. Informacje proceduralne (o tym że muszą być faktury opłacone, jaka
    jest opłata, że nie przechodzą punkty Era Premia, ale wszystkie warunki
    promocji tak, inf. o tym że przez 6 miesięcy od cesji nie ma możliwości
    podpisania aneksu)

    4.. Obowiązek przedstawienia kampanii marketingowych

    Pominę jedną z informacji z punktu 2 i 3 - nie załatwiona sprawa klienta i
    rozmowa oceniona na niecałe 50%. Do tego kolejne % za braki lub błędy w 1 i
    4..

    4. Sprzedaż - limity ustalone na 150% możliwości przeciętnego konsultanta
    (np 105 usług dodatkowych miesięcznie). Do tego usługi muszą zwiększać
    opłatę jaką klient będzie wnosił do sieci więc na każdym koncie są specjalne
    kampanie. Kampanie są na przekór temu co się dzieje na koncie. Przykład:
    piszesz dużo SMS i dzwonisz na różne numery - zaproponuj klientowi Wybraną
    Osobę 200/2000 lub Pakiet Megabajtów. Rozmawiasz dużo do Ery i wchodzisz do
    netu - zaproponuj 500 SMS. Przekraczasz abonament o 30% - nie ma żadnej
    kampanii. Wydzwaniasz połowę abonamentu - są wszystkie kampanie. Żeby więc
    coś sprzedać leci się najpierw kampanie pod formularz z odsłuchu żeby oceny
    nie obniżyli a w międzyczasie analizuje się konto pod kątem tego co naprawdę
    by się klientowi przydało, żeby w końcu coś wziął. Rozmowa kończy się po 10
    minutach i klient jest tak wyprany (a często i zrobiony w konia
    sformułowaniami typu "jest to pakiet 70 minut do wszystkich w sieci") że na
    pewno 5-tki nie postawi.

    I to wszystko w najlepiej w 4 minuty :) przy ciągłej kolejce klientów na
    linii i 40 minutach przerwy.

    Do tego dochodzi praca na zmiany czyli na przykład pt, sb, nd i pn na 7 rano
    a wtorek i środa na 16:00 i w efekcie po 22:00 to już nie wiem co mówi
    klient bo organizm przyzwyczajony że już trza iść spać.

    Pójdę na urlop lub zwolnienie, leci premia (tydzień zwolnienia to około
    300zł premii za wskaźniki w plecy) i nie zrealizowany celu sprzedażowy
    miesięczny bo nie jest on liczony proporcjonalnie. Potem kierownik jeszcze
    suszy głowę bo jego cel teamowy nie zrealizowany przez to że nie było mnie
    14 dni w pracy.

    Ciśnie się klienta na sprzedaż to leci czas rozmów i ankiety, i dostaję jeby
    od kierownika że minimum nie spełnione. Nie sprzedaję to mi nie przedłużą
    umowy albo wręcz zwolnią za niewywiązywanie z obowiązku pracy, bo nie kręcę
    kasy firmie.

    Przez pierwsze 3 miesiące pracy w Erze schudłem 6kg. W pracy gadka w kolko o
    wskaźnikach i sprzedaży i czemu tak mało - skoro Krzysiek robi 2 razy tyle
    to Ty też możesz tylko Ci się nie chce. Człowiek wraca do domu i cały czas
    żyje robotą i wskaźnikami (bo ma sprzedawać 6 usług na dzień a dziś poszły
    tylko dwie i do tego posrał się czas rozmów albo klienci pojechali w
    ankietach)

    Tak wygląda w skrócie praca na słuchawkach. Także jak zadzwonisz kiedyś na
    infolinie, pomyśl że tam siedzi po drugiej stronie normalny człowiek który
    pracuje a nie dłubie w nosie i popija kawkę


    --
    Pracownik Hotline Era


  • 3. Data: 2010-04-12 22:59:11
    Temat: Re: Jak wygląda praca na infolinii w Erze
    Od: "Tomi" <t...@t...pl>


    Użytkownik "Konsultant z Ery" <k...@g...pl> napisał w
    wiadomości news:hpteeq$giq$1@inews.gazeta.pl...
    > Rzeczywistość jest jednak taka, że z reguły siedzi tam młody człowiek, dla
    > którego jest to pierwsza praca i jest on na początku swojej kariery
    > zawodowej. Nie jest to robot służący do wysłuchiwania rozkazów ani
    > zbierania jebów tylko zwykły normalny człowiek - tacy jak Wasi znajomi czy
    > może Wasze dzieci. Zanim więc zadzwonicie po raz kolejny na infolinię
    > chciałbym żebyście poznali jak wygląda taka praca od kuchni
    >

    Heh... pamietam takiego jednego "gagatka" az do dzis ;) Jakos konczyla mi
    sie umowa w biznesie, chcialem jeszcze troszke poczekac na nowosci i mialem
    juz upatrzonego samsunga omnie albo htc diamond (pozniej sie okazalo ze to
    mda4), wchodzily dopiero do sprzedazy i nie kazdy wiedzial co to i z czym
    sie to je.
    Rozmowa na poczatku w miare na poziomie, ja dosc zdecydowany na konkretne
    dwa aparaty, konsultant baaardzo chcial mi sprzedac iphona (uwczesna nowosc
    i hicior za spore fundusze) i twierdzil ze tych co chce to nie ma i pewnie
    nie bedzie i ze wogole zlom jakis. I ze jednak moze tego iphona wezme.
    Jak nie ifona, to jakiegos tam samsunga bo ma niezla "muze" i mozna
    "empeczy"duzo "zarzucic". Odparlem ze muzyki to ja na audio w aucie slucham
    a telefon potrzebuje do pracy. Troche mnie juz zmeczyl i w koncu pytam OK
    ale co ja z tym iphonem zrobie ??
    A moj profesjonalny biznes konsultant na to, cytuje: "no jak co? SPYLI pan
    go na allegro i za kasiorke kupi cos innego" Hehee poczuulem sie jak w
    podstawowce :] Rozbawil mnie tym do lez, podziekowalem slicznie, poszedlem
    tego samego dnia na miasto do salonu Ery, trafilem mila i obcykana pania i
    kupilem sobie Diamond Toucha w wersji MDA z nawigacja.
    Kiedys to byl poziom, teraz to samo jest wszedzie - dzwonisz do TP i na
    pierwszej lini przewaznie masz malo oblatanych FAQ'menow, dopiero jak sie
    robi problem i afera to przelaczaja dalej. Jak sie wystarczajaco wysoko
    trafi i potrzasnie to sami potrafia zadzwonic kilka razy z pytaniem czy juz
    wszystko OK.



  • 4. Data: 2010-04-12 23:25:13
    Temat: Re: Jak wygląda praca na infolinii w Erze
    Od: "Piotr M" <x...@x...xx>

    Dnia 13-04-2010 o 01:59:11 Tomi <t...@t...pl> napisał(a):

    > A moj profesjonalny biznes konsultant na to, cytuje: "no jak co? SPYLI
    > pan
    > go na allegro i za kasiorke kupi cos innego" Hehee poczuulem sie jak w
    > podstawowce :] Rozbawil mnie tym do lez, podziekowalem slicznie,
    > poszedlem

    Mnie też to rozbawiło, ale to też dobra droga, tylko gościu złą formę
    obrał i nietaktownie. Ja często tak radze znajomym. Brać to, za co
    najwięcej się wyciągnie na Allegro i wtedy ma się wybór całkowity i można
    kupić sobie co się chce. A jeszcze jak się nie śpieszy i można poczekać z
    10 dni, to trafić może się dobra okazja i suma sumarum i telefon dobry i
    kasa w kieszeni. Akurat dla mnie taka roszada to "no problema" i dlatego
    też nieraz polecam innym.

    --
    pzdr, Piotr M

    "Najczęstsze kłamstwo w Internecie?
    - Szukałem, ale nie znalazłem."


  • 5. Data: 2010-04-13 13:15:18
    Temat: Re: Jak wygląda praca na infolinii w Erze
    Od: Erazmus <j...@g...com>

    On 13 Kwi, 09:37, Szadzik <w...@o...pl> wrote:
    > Piotr M pisze:
    >
    >
    >
    >
    >
    > > Dnia 13-04-2010 o 01:59:11 Tomi <t...@t...pl> napisał(a):
    >
    > >> A moj profesjonalny biznes konsultant na to, cytuje: "no jak co? SPYLI
    > >> pan
    > >> go na allegro i za kasiorke kupi cos innego" Hehee poczuulem sie jak w
    > >> podstawowce :] Rozbawil mnie tym do lez, podziekowalem slicznie,
    > >> poszedlem
    >
    > > Mnie też to rozbawiło, ale to też dobra droga, tylko gościu złą formę
    > > obrał i nietaktownie. Ja często tak radze znajomym. Brać to, za co
    > > najwięcej się wyciągnie na Allegro i wtedy ma się wybór całkowity i
    > > można kupić sobie co się chce. A jeszcze jak się nie śpieszy i można
    > > poczekać z 10 dni, to trafić może się dobra okazja i suma sumarum i
    > > telefon dobry i kasa w kieszeni. Akurat dla mnie taka roszada to "no
    > > problema" i dlatego też nieraz polecam innym.
    >
    > No i jeszcze jedna sprawa. Poolacy powinni się cieszyć, że Hindusi nie
    > zaczęli się jeszcze polskiego uczyć i nikomu nie przychodzi do głowy
    > przenoszenie takich biur do Indii, tam to jest dopiero masakra.
    >


    http://www.youtube.com/watch?v=GMt1ULYna4o


    --
    pozdrawiam,
    Erazmus



  • 6. Data: 2010-04-15 02:57:29
    Temat: Re: Jak wygląda praca na infolinii w Erze
    Od: "1634Racine" <1...@R...pl>

    Konsultant z Ery in news:hpteeq$giq$1@inews.gazeta.pl
    > Przeglądam od jakiegoś grupę dyskusyjną. Zacząłem ją odwiedzać w związku
    > z moją pracą - mianowicie jestem pracownikiem Hotline Ery. Dzięki niej
    > poszerzam swoją wiedzę o wiadomości podane bez marketingowego i
    > propagandowego bełkotu mającego wyprać umysł.


    uwaznie przeczytalem ten post.
    I mam tylko jedną radę, podejrzewam, że najwłaściwszą, chociaż wiem, że
    rynek pracy jest trudny.
    Po tresci posta widać, że dobrze rozpoznales absurd tego, w czym tkwisz.
    Zmień pracę.
    Zadbaj O SIEBIE.
    Poważnie.


  • 7. Data: 2010-04-22 22:32:56
    Temat: Re: Jak wygląda praca na infolinii w Erze
    Od: konsultantkaery <k...@o...pl>

    Na początku praca na hotline była zupełnie inna.
    Konsultant był tam głownie po to, aby zapewnić kontakt klienta z
    operatorem i aby pomóc mu w rozwiązaniu problemu.
    W chwili obecnej wychodzi na to, że głównym zadaniem konsultanta jest
    sprzedaż usług i wciskanie ich klientowi.
    W dodatku kampanie marketingowe, które są do przedstawienia dla
    klienta najczęściej nie są w ogóle dopasowane do jego potrzeb (tak jak
    to już było napisane).

    Ktoś wspomniał o nachalności konsultanta, że grzecznie mówi dziękuję,
    a konsultant na siłę coś próbuje wcisnąć.
    Prawda jest taka, że my musimy podjąć kilka prób finalizacji, jesteśmy
    z tego rozliczani. brak kilku prób finalizacji oznacza gorszą ocenę
    rozmowy.

    Co do czasu pracy, to podejrzewam, że w niewielu miejscach czas pracy
    jest tak szczegółowo rozliczany.
    W ciągu 8 godzinnej zmiany mamy ściśle określona liczbę minut na
    przerwy (wszystko jest logowane). Niestety przy aktualnym ciśnieniu i
    parciu na statystyki oraz konieczności wyrobienia limitów najczęściej
    jest tak, że na tych przerwach robimy zadania klientów.
    Czasem nie ma nawet chwili na jedzenie (o jedzeniu przy stanowisku
    można zapomnieć, jest to surowo zabronione, łaskawie pozwalają nam
    trzymać napój).

    Odbieramy dziennie kilkadziesiąt połączeń (rozmowy odbierane są
    automatycznie, nie mamy na to wpływu, nie możemy nie odebrać, po
    prosty włącza się w słuchawce rozmówca).
    Jak wiadomo nikt nie dzwoni, aby pochwalić się jak to mu dobrze w erze
    i że jest super tylko dzwoni z jakimś problemem. większość rozmów to
    roszczenia, mniej lub bardziej słuszne.
    Nie wiem skąd to się bierze, ale rozmówcy bardzo lubią wyładować swą
    frustracje na bogu ducha winnym konsultancie. I tak przez cały dzień,
    a dodatkowo pamiętajmy, że podczas prawie każdej rozmowy dodatkowo
    jest kampania marketingowa do przedstawienia.
    I nie ważne, że klient zły i ma pretensje to jeszcze należny mu
    wcisnąć jakąś super usługę.

    Co do oddzwaniającego ankietera ludzie nie rozumieją istoty takiej
    ankiety.
    W ankiecie wyraźnie jest zaznaczone, że dotyczy ona konsultanta, tego
    czy w sposób jasny i rzeczowy załatwił sprawę a nie czy moja prośba
    abonenta została spełniona. Klient chce dokonać np zmiany abonamentu,
    ale regulamin tego zabrania i nie można tego zrobić. Konsultant
    wyjaśni wszystko jak trzeba to najlepiej go ocenić na jedynki, bo
    przecież nie załatwił mojej sprawy tak jak chciałem. Od wyników ankiet
    również zależy nasza pensja, ale jest to kolejny współczynnik, na
    który nie mamy wpływu, bo klient i tak po swojemu dokonuje oceny.



  • 8. Data: 2010-04-23 05:27:40
    Temat: Re: Jak wygląda praca na infolinii w Erze
    Od: Grzegorz Krukowski <r...@o...pl>

    On Thu, 22 Apr 2010 15:32:56 -0700 (PDT), konsultantkaery
    <k...@o...pl> wrote:

    >Co do oddzwaniającego ankietera ludzie nie rozumieją istoty takiej
    >ankiety.
    Jajako klient Ery mogę powiedzieć tylko tyle że jest to jedna z
    najbardziej wkurzających i upierdliwych ,,usług'' - ankieta, jak się
    ją ,,oleje'' potrafi sama oddzwonić po raz drugi. I wierz mi, to, czy
    rozmowa z konsultantem była OK czy nie, nie ma całkowicie wpływu na
    ocenę, w porównaniu do chęci pozbycia się problemu pt. bo znowu
    oddzwoni. Wymuszanie od klienta oceny obsługi (powtarzam - wymuszanie)
    nie prowadzi do niczego dobrego.

    Powiedz mi jeszcze jedno - czy dla was jako konsultantów, lepiej jest
    jak klient mówi ciągle nie, nie, niejestem zainteresowany, baj baj,
    czy też po zorientowaniu sie że to znowu ,,promocje Ery'' po prostu
    rozłączyć się?
    --
    Grzegorz Krukowski

strony : [ 1 ]


Szukaj w grupach

Szukaj w grupach

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć jednostkę ZUS.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo: