Na początku praca na hotline była zupełnie inna.
Konsultant był tam głownie po to, aby zapewnić kontakt klienta z
operatorem i aby pomóc mu w rozwiązaniu problemu.
W chwili obecnej wychodzi na to, że głównym zadaniem konsultanta jest
sprzedaż usług i wciskanie ich klientowi.
W dodatku kampanie marketingowe, które są do przedstawienia dla
klienta najczęściej nie są w ogóle dopasowane do jego potrzeb (tak jak
to już było napisane).

Ktoś wspomniał o nachalności konsultanta, że grzecznie mówi dziękuję,
a konsultant na siłę coś próbuje wcisnąć.
Prawda jest taka, że my musimy podjąć kilka prób finalizacji, jesteśmy
z tego rozliczani. brak kilku prób finalizacji oznacza gorszą ocenę
rozmowy.

Co do czasu pracy, to podejrzewam, że w niewielu miejscach czas pracy
jest tak szczegółowo rozliczany.
W ciągu 8 godzinnej zmiany mamy ściśle określona liczbę minut na
przerwy (wszystko jest logowane). Niestety przy aktualnym ciśnieniu i
parciu na statystyki oraz konieczności wyrobienia limitów najczęściej
jest tak, że na tych przerwach robimy zadania klientów.
Czasem nie ma nawet chwili na jedzenie (o jedzeniu przy stanowisku
można zapomnieć, jest to surowo zabronione, łaskawie pozwalają nam
trzymać napój).

Odbieramy dziennie kilkadziesiąt połączeń (rozmowy odbierane są
automatycznie, nie mamy na to wpływu, nie możemy nie odebrać, po
prosty włącza się w słuchawce rozmówca).
Jak wiadomo nikt nie dzwoni, aby pochwalić się jak to mu dobrze w erze
i że jest super tylko dzwoni z jakimś problemem. większość rozmów to
roszczenia, mniej lub bardziej słuszne.
Nie wiem skąd to się bierze, ale rozmówcy bardzo lubią wyładować swą
frustracje na bogu ducha winnym konsultancie. I tak przez cały dzień,
a dodatkowo pamiętajmy, że podczas prawie każdej rozmowy dodatkowo
jest kampania marketingowa do przedstawienia.
I nie ważne, że klient zły i ma pretensje to jeszcze należny mu
wcisnąć jakąś super usługę.

Co do oddzwaniającego ankietera ludzie nie rozumieją istoty takiej
ankiety.
W ankiecie wyraźnie jest zaznaczone, że dotyczy ona konsultanta, tego
czy w sposób jasny i rzeczowy załatwił sprawę a nie czy moja prośba
abonenta została spełniona. Klient chce dokonać np zmiany abonamentu,
ale regulamin tego zabrania i nie można tego zrobić. Konsultant
wyjaśni wszystko jak trzeba to najlepiej go ocenić na jedynki, bo
przecież nie załatwił mojej sprawy tak jak chciałem. Od wyników ankiet
również zależy nasza pensja, ale jest to kolejny współczynnik, na
który nie mamy wpływu, bo klient i tak po swojemu dokonuje oceny.