On 2011-07-14, Sebastian Biały <h...@p...onet.pl> wrote:
> On 2011-07-15 00:11, Stachu 'Dozzie' K. wrote:
>>> I będzie analizował coredumpy lub bedzie miał ekspertow analizujących
>>> coredumpy?
>> Na tych samych warunkach jak ma ekspertów-szewców analizujących but albo
>> ekspertów-mechaników samochodowych.
>
> Ekspert-szewc i ekspert-mechanik mają o eniony łatwiejsze zadanie.
>
>> Akurat nie trzeba być programistą żeby widzieć że klient nie podał
>> podstawowych informacji niezbędnych do diagnozowania problemu (na
>> przykład nie podał kiedy błąd występuje czy jak go odtworzyć), albo że
>> podał tyle ile było w jego możliwościach.
>
> Akurat trzeba. Bo ktoś stojący z boku może nie pojąć że np. istotną
> informacją było czy w momencie wystapienia awarii baza robiła czy nie
> backup. Czy w momencie awarii własnie aktualizował się firewall. Itd.

Istotną informacją może być dla mechanika czy samochód miał bak
zatankowany do pełna czy tylko do połowy; konsument może nie wiedzieć że
to było istotne i tej informacji nie podać. I akurat do arbitrażu
z mechanikiem na ogół nie potrzeba innego mechanika (modulo
nieprawidłowo wykonana usługa).

> Miliony stopni swobody i żadnych informacji bądź błedne bo klient to
> przeciętny tumanista.

No popatrz. To zupełnie jak u mechanika samochodowego.

>> Na razie poważnym firmom się to udaje. Jeśli klient podał za mało
>> danych, wsparcie techniczne dopytuje się o pozostałe.
>
> Super. Masz setkę ludzi w helpdesku odpytujących "a czy na pewno włączył
> Pan drukarkę" za pare tysiecy / osoba. Żaden problem. Stać na to każdego.

Jeśli producent ma paręset tysięcy klientów, to raczej go stać. Jeśli
nie ma, to niepotrzebna mu setka ludzi na helpdesku.

>> I wtedy oddajesz klientowi pieniądze, skoro mu twój soft nie działa.
>> Niby z jakiej okazji klient ma płacić za twój soft, skoro nie jest
>> w stanie go używać?
>
> No to przecież oddaje i już. Kto tu mowi ze nie wolno. Przecież to
> oczywiste że jesli soft nie działa to oddaje go. Super. Problem z
> gwarancją jest inny - że można na podstawie wyimagowanego problemu oddać
> program ktory jest sprawny. Bo nie ma technologi pozwalającej mieć
> pewność że klient kłamie.

Nie zrozumiałeś idei zwrotu. Klient, żeby skorzystać z tego prawa, musi
wykazać że produkt mu nie działa (chyba że producent/dystrybutor ma
łagodniejszą politykę przyjmowania zwrotów). Jeśli problem jest
wyimaginowany, to zwrotu nie masz obowiązku przyjąć.

>> A my tu mówimy o możliwości odzyskania
>> pieniędzy przez Kowalskiego, który ma serdecznie w dupie czy to ATI się
>> opiera przed naprawieniem sterowników karty graficznej
>
> Jesli się opiera to wyleci szybko z rynku *ALBO* problem nie istnieje.

Albo też problem istnieje, a mimo to firma nie znika z rynku. Ach, ta
twoja wiara w niewidzialną rękę rynku. W poście
<ivn0rf$usa$1@node2.news.atman.pl> był konkretny przykład kart NVIDII
i gry Shogun. Jakoś ani Creative Assembly, ani NVIDIA z rynku jeszcze
nie zniknęły.

>>> Oczywiście, przecież nie kupileś tego na półce w warzywniaku. Kupileś
>>> ten system na umowę, a na pewno na niej zawarty jest support/serwis.
>>> Dzień jak co dzień.
>> No chyba że jednak ten system jest kupiony właśnie w "warzywniaku",
>> czyli w sklepie komputerowym. Czyli chcę moje pieniądze z powrotem.
>
> Jeśli nie działa a ma działać w/g warunków technicznych to zwracasz i już.

Chyba że producent nie przyjmuje, bo w warunkach technicznych nie było
ani słowa o ilości dokumentów, którą system jest w stanie obsłużyć.
W życiu byś się nie domyślił że taka pierdoła może uniemożliwiać
korzystanie z systemu i że trzeba o nią zapytać przy kupowaniu (mimo że
na dobrą sprawę jest oczywista), chyba że wcześniej by cię ugryzła
w dupę.

A aktualnie to rzeczony producent nie ma obowiązku przyjąć takiego zwrotu.

>> po polu minowym. Choć być może wypracowałeś przez te piętnaście lat
>> metody wyłapywania błędów, przez co twój program jednak ma dość wysoką,
>> wypróbowaną jakość; wtedy raczej zgłoszeń reklamacyjnych się nie musisz
>> obawiać, bo nie będą występować.
>
> Bedą. Zawsze jest jakiś błąd. Błedy w większych programach wyłapują
> zarowno testy wewnątrzne jak równiez klienci. Tak to działa.

Owszem. Ale będą występować rzadko. Chyba że to duży system, ale wtedy
masz duży zespół i sporo zasobów, więc to rzadko i tak jesteś w stanie
obsłużyć.

>> Trochę kiepski argument żeby się wymigać od podniesienia jakości
>> kiepskiego softu. Jeśli jest kiepski na tyle że producent się obawia
>> reklamacji, tzn. producent nie ma pewności że jego program będzie
>> działać, to znaczy że należy ten program przepisać tak, żeby pewność
>> dawał.
>
> Zdajesz sobie sprawę z tego co niesie za sobą "przepisanie"? Kilkaset
> osobo-lat, miliony zlotych, wylot z rynku, utrate klientów i tym podobne
> duperele?

Jak mówiłem, bywa że za błędy się płaci. Chyba że wolisz brnąć
w testowanie trzymając się aktualnych narzędzi i metodologii (byle
uzyskać zadowalającą jakość, która minimalizuje ryzyko wystąpienia
zgłoszenia reklamacyjnego). Oczywiście producent ma prawo zachować się
w dowolny z powyższych sposób (albo inny którego teraz nie widzę), który
uzna za efektywny kosztowo.

>>>> Nie dostaną. Twoim zdaniem można zwrócić pralkę sprzedawcy, bo się nie
>>>> spodobał kolor drzwiczek albo diody na wyświetlaczu?
>>> Tak. Niektórzy sprzedawcy uważają to za istotny punkt przyciągający
>>> klientów. Niektórzy nie. Wolny rynek.
>> Ale sprzedawca nie ma obowiązku przyjąć takiego zwrotu. To jest istotne.
>
> Ale sprzedawca może mieć obowiązek wynikający z umowy. Idziesz do
> takiego u ktorego możesz mieć to w umowie.

Ale sprzedawca nie ma obowiązku zobowiązywać się do takiego czegoś.
Istotne jest że *sprzedawca nie jest do niczego zmuszony*, chyba że sam
dobrowolnie się zobowiąże.

>> Ty jako dostawca softu nie masz (nie miałbyś) obowiązku przyjąć zwrotu
>> programu li tylko na podstawie niepodobającego się koloru menu.
>
> Ale ten kolor menu to bug. Bo jest zawsze szare, ale jak się kliknie w
> czwartą opcję od gory to się robi białe. Bug i już. Istotny? Kto to oceni?

Arbitraż? Zupełnie na tych samych warunkach jak w innych gałęziach,
bo tam to *działa*?

>>> W zdaniu powyzej chodziło jednak o coś innego: *dowolna* wada
>>> oprogramowania może stac się podstawą gwarancji. Dowolna pierdoła.
>
>> Tylko musi to być wadą. A jeśli ta wada jest _pierdołą_, to na ogół da
>> się ją naprawić w parę chwil.
>
> Jasne, szczegolnie jak klient twierdzi że "jak tu się kliknie to się
> psuje" a u ciebie na 5 komputerach nie chce.

Jak nie chce, to znaczy że nie udało się odtworzyć problemu. Albo klient
uzupełni zgłoszenie, albo odrzucasz jako niekompletne i bezzasadne.
Popatrz, zupełnie jak w ticketach bugtrackera!

--
Secunia non olet.
Stanislaw Klekot