Ryszard Rączkowski, 17 grudnia 2003 13:24, PALCE LIZAĆ! ;->


Uprzedzam lojalnie, że jedzenie/picie podczas czytania poniższego textu,
grozi śmiercią lub kalectwem!
;-)

Oto fragment żywcem wyjęty z Magazynu PKzK Spółki Matki S. A.
Artykuł traktuje o BluLajnie 9393 i konieczności innowacji.
Uprasza się o zwrócenie szczególnej uwagi na język i sformułowania - taka
krzyżówka gierkowskiej kroniki filmowej i skryptu dla zaocznego słuchacza
Wyszszej Szkoły Zażondzania Zasobami Luckimi w Szprotawie.
;-P


*************Czas START****************


POPRAWIĆ EFEKTYWNOŚĆ BŁĘKITNEJ LINII

O tym, że efektywność Błękitnej Linii musi się poprawić, tak aby jak
największa liczba Klientów była przez Doradców obsługiwana, nikogo w
PKzK przekonywać nie trzeba. Obecnej sytuacji nie ułatwia intensywny
ruch związany z wysyłką faktur i wezwań do zapłaty. W najbliższym czasie
przewidywane jest także zwiększone natężenie ruchu związane z
działaniami windykacyjnymi dotyczącymi wyłączeń. W grudniu liczba
odbieranych połączeń przychodzących powinna jednak wzrosnąć do 80%
dzięki uruchomionemu właśnie Programowi Stabilizacji Operacji. Programem
kieruje Zastępca Dyrektora Departamentu Kontaktów z Klientami
Indywidualnymi Piotr Dzięcioł.

Do poprawy sytuacji ma się przyczynić m.in. obsadzenie 100% stanowisk
doradców na Błękitnej Linii TP w godzinach szczytu, dopracowanie planu
urlopów i szkoleń do końca 2003 r. i na I kwartał 2004 r. oraz wdrożenie
narzędzi do planowania grafików. Większy nacisk zostanie położony na
szkolenia produktowe i procesowe, a wakujące stanowiska w obsadzie
telecentrów obejmą pracownicy z outsourcingu. Podczas rozmowy z doradcą
Klient otrzyma też dokładniejszą niż do tej pory informację o
przewidywanym terminie realizacji zamówienia, co powinno zmniejszyć
liczbę monitów w sprawie zaległych zleceń.
Najlepsze doświadczenia zebrane podczas działań stabilizacyjnych zostaną
wdrożone we wszystkich Regionach.

Raportowanie i komunikacja rezultatów programu stabilizacyjnego oraz
rozwiązywanie bieżących problemów odbywać się będzie w czasie
codziennych (oprócz sobót i niedziel) telekonferencji z udziałem
Dyrektorów Regionów oraz Zespołu Stabilizacji Operacji.


NOWY RANKING W CIECHANOWIE

Jak zachęcić pracowników do rzetelnej pracy, satysfakcjonującej Klientów
korzystających z naszych usług? Jak uświadomić, że uczestniczą
w budowaniu pozytywnych emocji pomiędzy Klientem a firmą?

Odpowiedzią na te pytania może być nowy ranking wyników pracy doradców w
RUO w Ciechanowie. Do tej pory o pozycji w rankingu decydował średni
czas trwania rozmowy z Klientem. Od początku grudnia drugim branym pod
uwagę czynnikiem jest jakość obsługi Klienta. Nowy ranking to pomost do
obowiązującego systemu motywacyjnego pracowników Biura Numerów i szansa
na włączenie w walkę o jakość obsługi i satysfakcję naszych Klientów
wszystkich doradców, również studentów pracujących na zasadzie
outsourcingu.

Za każdą sekundę poniżej wymaganego czasu obsługi operator otrzymuje 2
punkty rankingowe, a za sekundę powyżej 2 punkty karne. Brak punktów
karnych z obserwacji pracy to dodatkowych 10 punktów rankingowych. Są
też punkty karne definiowane przez tzw. "listę mandatów". "Najdroższy"
mandat (40 punktów karnych) to "celowe zrzucenie wywołania". Wysokie
pozycje w rankingu mają szansę zająć jedynie osoby, które przy
zachowaniu wymaganego czasu obsługi bezbłędnie udzielają informacji.
Oczywiście, aby pomóc doradcom w podnoszeniu kompetencji organizowane
są szkolenia, spotkania z przełożonymi czy rozmowy coachingowe.

do góry

Użytkownik brum napisał:
> Ryszard Rączkowski, 17 grudnia 2003 13:24, PALCE LIZAĆ! ;->
>
>
> Uprzedzam lojalnie, że jedzenie/picie podczas czytania poniższego textu,
> grozi śmiercią lub kalectwem!
> ;-)
>
> Oto fragment żywcem wyjęty z Magazynu PKzK Spółki Matki S. A.

Co oznacza PKzK? Coś o Komunikacji z Klientami?

> Artykuł traktuje o BluLajnie 9393 i konieczności innowacji.
> Uprasza się o zwrócenie szczególnej uwagi na język i sformułowania - taka
> krzyżówka gierkowskiej kroniki filmowej i skryptu dla zaocznego słuchacza
> Wyszszej Szkoły Zażondzania Zasobami Luckimi w Szprotawie.
> ;-P
>
>
> *************Czas START****************
>
>
> POPRAWIĆ EFEKTYWNOŚĆ BŁĘKITNEJ LINII
>
> O tym, że efektywność Błękitnej Linii musi się poprawić, tak aby jak
> największa liczba Klientów była przez Doradców obsługiwana, nikogo w
> PKzK przekonywać nie trzeba. Obecnej sytuacji nie ułatwia intensywny
> ruch związany z wysyłką faktur i wezwań do zapłaty. W najbliższym czasie
> przewidywane jest także zwiększone natężenie ruchu związane z
> działaniami windykacyjnymi dotyczącymi wyłączeń. W grudniu liczba
> odbieranych połączeń przychodzących powinna jednak wzrosnąć do 80%
> dzięki uruchomionemu właśnie Programowi Stabilizacji Operacji. Programem
> kieruje Zastępca Dyrektora Departamentu Kontaktów z Klientami
> Indywidualnymi Piotr Dzięcioł.

To nie jest jeszcze w pełni rozwinięta nowomowa 3 RP. Pan Dzięcioł
powinien mieć tytuł np. Private Customer Relations Manager.
>
> Do poprawy sytuacji ma się przyczynić m.in. obsadzenie 100% stanowisk
> doradców na Błękitnej Linii TP w godzinach szczytu, dopracowanie planu
> urlopów i szkoleń do końca 2003 r. i na I kwartał 2004 r. oraz wdrożenie
> narzędzi do planowania grafików. Większy nacisk zostanie położony na
> szkolenia produktowe i procesowe, a wakujące stanowiska w obsadzie
> telecentrów obejmą pracownicy z outsourcingu. Podczas rozmowy z doradcą
> Klient otrzyma też dokładniejszą niż do tej pory informację o
> przewidywanym terminie realizacji zamówienia, co powinno zmniejszyć
> liczbę monitów w sprawie zaległych zleceń.
> Najlepsze doświadczenia zebrane podczas działań stabilizacyjnych zostaną
> wdrożone we wszystkich Regionach.
>
> Raportowanie i komunikacja rezultatów programu stabilizacyjnego oraz
> rozwiązywanie bieżących problemów odbywać się będzie w czasie
> codziennych (oprócz sobót i niedziel) telekonferencji z udziałem
> Dyrektorów Regionów oraz Zespołu Stabilizacji Operacji.
>
>
> NOWY RANKING W CIECHANOWIE
>
> Jak zachęcić pracowników do rzetelnej pracy, satysfakcjonującej Klientów
> korzystających z naszych usług? Jak uświadomić, że uczestniczą
> w budowaniu pozytywnych emocji pomiędzy Klientem a firmą?
>
> Odpowiedzią na te pytania może być nowy ranking wyników pracy doradców w
> RUO w Ciechanowie. Do tej pory o pozycji w rankingu decydował średni
> czas trwania rozmowy z Klientem. Od początku grudnia drugim branym pod
> uwagę czynnikiem jest jakość obsługi Klienta. Nowy ranking to pomost do
> obowiązującego systemu motywacyjnego pracowników Biura Numerów i szansa
> na włączenie w walkę o jakość obsługi i satysfakcję naszych Klientów

Tu faktycznie zaleciało Gierkiem, jeśli wręcz nie Bierutem.

> wszystkich doradców, również studentów pracujących na zasadzie
> outsourcingu.



> Za każdą sekundę poniżej wymaganego czasu obsługi operator otrzymuje 2
> punkty rankingowe, a za sekundę powyżej 2 punkty karne. Brak punktów
> karnych z obserwacji pracy to dodatkowych 10 punktów rankingowych. Są
> też punkty karne definiowane przez tzw. "listę mandatów". "Najdroższy"
> mandat (40 punktów karnych) to "celowe zrzucenie wywołania". Wysokie
> pozycje w rankingu mają szansę zająć jedynie osoby, które przy
> zachowaniu wymaganego czasu obsługi bezbłędnie udzielają informacji.
> Oczywiście, aby pomóc doradcom w podnoszeniu kompetencji organizowane
> są szkolenia, spotkania z przełożonymi czy rozmowy coachingowe.


A wdrażanie procesów biznesowych przy pomocy nowoczesnych aplikacji
biznesowych to gdzie - bardzo mi tego brakuje!


Ogólnie - superduper! :-D


Przemek

do góry

> Co oznacza PKzK? Coś o Komunikacji z Klientami?

pion kontaktow z klientami, odpowiedzialny za obsluge posprzedazna

do góry

Użytkownik brum napisał:
>> Co oznacza PKzK? Coś o Komunikacji z Klientami?
>
> pion kontaktow z klientami, odpowiedzialny za obsluge posprzedazna
>
Dzięx!

A w tekście zabrakło mi jeszcze jednego - ani słowa o benefitach jakie
spłyną na Klienta. Czyżby takowych nie było ;-)?


Przemek

do góry

W dniu 2010-01-06 17:33, brum pisze:
> Za każdą sekundę poniżej wymaganego czasu obsługi operator otrzymuje 2
> punkty rankingowe, a za sekundę powyżej 2 punkty karne. Brak punktów
> karnych z obserwacji pracy to dodatkowych 10 punktów rankingowych. Są
> też punkty karne definiowane przez tzw. "listę mandatów". "Najdroższy"
> mandat (40 punktów karnych) to "celowe zrzucenie wywołania". Wysokie
> pozycje w rankingu mają szansę zająć jedynie osoby, które przy
> zachowaniu wymaganego czasu obsługi bezbłędnie udzielają informacji.
> Oczywiście, aby pomóc doradcom w podnoszeniu kompetencji organizowane
> są szkolenia, spotkania z przełożonymi czy rozmowy coachingowe.

Ja się przeraziłem, jak to przeczytałem. Przecież wystarczyłoby logiczne
myślenie?!? Ocenianie jakości rozmowy na podstawie jakiś tam punktów?.....
--
_____________________________| TOMASZEK |____________________________
| Ten post to moja prywatna opinia - nie musisz się z nią zgadzać. |
| Nie należę do żadnej partii politycznej |
\----------| e-mail: d...@g...com |----------/

do góry

On Thu, 07 Jan 2010 01:04:19 +0100, Przemysław Kowalik wrote:
>A w tekście zabrakło mi jeszcze jednego - ani słowa o benefitach jakie
>spłyną na Klienta. Czyżby takowych nie było ;-)?

ano, jak chwile pomyslec, to wszystko staje sie jasne.
Skoro priorytet jest:

>O tym, że efektywność Błękitnej Linii musi się poprawić, tak aby jak
>największa liczba Klientów była przez Doradców obsługiwana, nikogo w
>PKzK przekonywać nie trzeba.

A kryterium czas rozmowy, to najlepiej klientowi powiedziec: sprawa
zalatwiona, dziekuje. I nic nie zrobic, bo to czas kosztuje :-)

J.

do góry