voytech, 1 grudnia 2003 09:44, Co sie dzieje w TPSA? [długie]


Jestem w Firmie już 12 lat. Firma nie jest duża, ale ważna w swojej branży.
30 zespołów robi pod naszym szyldem swoje interesy. Rozliczają się z
kosztów, przychodów, dzielą premie. Pracują na swój zysk. "Telefony,
telefony gdzieś dzwonić mam."- jak pisał nieodżałowany G.C. Tak, telefony to
jedno z podstawowych narzędzi naszej roboty. Od kiedy pamiętam telefon czy w
domu czy w Firmie był zawsze pod ręką. Oczywistych rzeczy się nie zauważa.

Do czasu.

Ktoś potrzebował bilingu szła dzieweczka do BOA (Biuro
Obsługi Abonenta) i od ręki dostawała. Przeprowadzka, nie ma sprawy krótkie
pisemko, załączniki i już jest telefon na nowym miejscu.

Do czasu.

Ponad rok temu nazbierało się trochę spraw, a w TPSA zaczęło
się usprawnianie.

Dzwonię do babki w normalnych typowych sprawach - odsyła mnie do Opiekuna.

Potrzebuję bilingu - zgłoś się do Opiekuna. Postanowiłem Go poznać.
Zgłosiłem potrzebę spotkania z Nim. Odezwał się po 3 dniach.

-Dzień dobry tu Jacek wpadnę jutro.

Przyszedł pojutrze z kolegą.

- Cześć to my Jacek i Placek. Jesteśmy Państwa Opiekunami.

Grzeczni, układni, mili, młode fajne chłopaki. Będzie dobrze. Wyłuszczam
nasze sprawy. Ależ oczywiście, wszystko będzie od ręki. Kawka, herbatka -
będziemy w kontakcie. Pa!. Buzi! Poszli i zginęli. Po kilku dniach i paru
kontaktach telefonicznych, bo sprawy leżą dalej -przylecieli. Zdyszani
zabiegani, ale jakże uśmiechnięci i grzeczni. Sprawy trochę się
pokomplikowały, bo wiesz szkolenia, zebrania, odprawy u Szefa. Jasne, kto
tego nie zna, ale w wolnej chwili załatwcie chłopaki, bo u mnie już tupią.
Poszli, przepadli. Ja robię swoje i na nich liczę. Znów parę dni i nic.
Nagrywam się. Odzywa się Placek.

- Słuchaj, nie wpadnę, nie mogę, zarobiony jestem i jeszcze Jacek wyjechał
na szkolenie.

- Wpadnij sam- mówię.

- Co ty SAM!.

Przyszli obaj, jak zwykle mili, uśmiechnięci, pachnący, w garniturkach.
Koleżanki zaczynają na mnie dziwnie patrzeć.

- Stary, co do ciebie takie ładne chłopaki przychodzą i zawsze parami?

Tłumaczę, że może i fajni ale nic nie załatwiają, bo wszystko nadal leży i
zaczyna nabrzmiewać. Okazało się, że wpadli tylko się pokazać. Że żyją. I
pobiegli dalej.

Przyszli na drugi dzień. Zdeterminowani żeby wszystko załatwić. Moje
dziewczyny znów:

-Chłopie! Fajni są. To mąż i żona?

Zbyłem to wzruszeniem ramion. Wzięliśmy się za robotę. Formularze, podpisy,
ustalenia, szczegóły. Atmosfera profesjonalizmu. Sprawy ruszyły.

To chyba wtedy padło słowo TELEPAKIETY. Opiekunowie prześcigali się w
wymienianiu korzyści, oszczędności. Myślę fajnie, zawsze parę złotych w
kieszeni (Firmy) zostanie. Podpisałem. Chłopcy czasem się pokazywali, aż do
dnia, kiedy przyszedł SAM Jacek. Zaniepokoiłem się. A on łamiącym się głosem
wyznał:

- wiesz Placek jest w szpitalu, ale to nic poważnego. Od dziś tylko on
będzie się wami opiekował. Zmartwiałem. Rozmowa się nie kleiła pożegnaliśmy
się i poszedł.

Po miesiącu przyszła pierwsza faktura za TELEPAKIETY. Oszczędności
oczywiście są, bo to upust procentowy. Ale jest i bomba. Telepakiet w
kilkutysięcznej kwocie przypisany do pierwszego numeru na fakturze. Siedzimy
z koleżanką i myślimy, co zrobić, żeby tego nikt nie zobaczył. Użytkownik
tego numeru, szef jednego z zespołów, prywatnie mój kumpel skrupulatnie
liczy swoje koszty z myślą o kolegach-współpracownikach i rodzinie do
utrzymania. Koleżanka siedziała 3 dni po godzinach żeby rozbić te
skumulowane koszty w miarę sprawiedliwie na wszystkich. Doszła analiza
bilingów porozbijanych na rozmowy lokalne, zamiejscowe, międzynarodowe,
komórkowe i inne usługi.

Wzywam Placka. Tłumaczę, o co chodzi. Że muszą to jakoś dzielić na każdy
numer, bo inaczej to nie ma u nas sensu. Oszczędności są owszem, ale
perspektywa comiesięcznego dzielenia zbiorczego, TELEPAKIETU na prawie 100
numerów i 30 firmowych zespołów to paranoja. Praca Kopciuszka z sortowaniem
ziaren w workach to (przy bilingach TPSA) bułka z masłem. Placek powiedział,
że coś wymyśli i poleciał. Przyszła następna faktura. O biling ciężko się
doprosić, bo odpowiedzialna za nie komórka w TPSA zasypana jest zleceniami w
związku z wprowadzeniem TELEPAKIETÓW. Czekamy, przychodzą wreszcie. Nie
jemy, nie śpimy, nie robimy nic innego tylko dzielimy koszty z TELEPAKIETU.
Kolejny miesiąc poszedł. Ale co dalej?

Próbuje złapać Placka żeby to wszystko odkręcić. A tu lipa. Biega, szkoli
się, jeździ po kraju. Nie ma czasu. Chwytam się innych możliwości kontaktu.
Wszyscy odsyłają mnie do Opiekuna. Placek nie odbiera telefonów, nie
odpowiada na nagrania na sekretarce. Zero kontaktu. Podstępem wykręcam
kolejną informatorkę i zdobywam numer do Szefa Placka.

Dzwonię. Nie chcę na niego skarżyć. Proponuję spotkanie we trzech. Jest
zgoda. Po dwukrotnym przekładaniu terminów przyjeżdżają. Pytam, dlaczego
Szef tak obciąża Placka, że nie ma dla nas czasu. Opowiadam o kłopotach z
rozliczaniem TELEPAKIETÓW, że powinniśmy od tego odejść. Panowie są
przerażeni. Dlaczego tak pochopnie, że nie zależy nam na forsie, że trzeba
się temu przyjrzeć. Proszą o zwłokę i obiecują coś wymyślić.

Czekam. Placek pokazuje się przed wpływem kolejnej faktury i wkracza
tryumfalnie do Firmy.

Mówi - Odchodzę

Ja: -???

-Awansowali mnie.

-???

- Teraz ja będę szkolił innych.

-??? Gratuluję. A co z nami?

-Na razie nic, aż przyjdzie Następca. Postaram się jeszcze załatwić dla was
rabat po starej znajomości.

I tyle go widziałem.

A życie płynie dalej. Rozliczamy kolejne TELEPAKIETY. Koleżanka prawie traci
wzrok i w oczach słabnie. W zupełnej desperacji mimo tysięcznych porad o
kontakt z opiekunem zdobywa adres Dyrektora. Piszemy pismo, żeby dzielili
jakoś koszty TELEPAKIETU na każdy numer.

I dostajemy odpowiedź!

Po miesiącu!

Odmowną.

Ale nic to mamy nowego Opiekuna. Następcę.

Pierwszy kontakt telefoniczny. Bo innych nie było.

-Chcielibyśmy zrezygnować z TELEPAKIETÓW.

-To niemożliwe! Dlaczego?!

-Bo nie możemy właściwie podzielić kosztów.

-Ależ to proste

Przysyła mailem jakiś arkusz. Sprowadzający sprawę do przeniesienia całego
bilingu do arkusza i tam dzieleniu kosztów. Koleżanka wprowadza. Niestety
nic z tego. Pozostają niepodzielne kwoty z faktury z powodu nieuwzględnienia
w arkuszu wszystkich rubryk z bilingu, pominięcia ich udziału w dziale usług
bez rabatu itp. Liczymy na piechotę. Ściemnia się trzeba iść do domu.
Nazajutrz dzwonię do Następcy. Mówię mu, że to lipa. Zapewnia, że sprawdzi i
na tym koniec naszej współpracy.

Pojawia się Fachowiec.

Facet oblatany w branży. Z niejednego pieca chleb jadł. Umawiamy się.
Przychodzi i odbiera pismo w sprawie rezygnacji z TELEPAKIETÓW. Opowiada o
podobnych kłopotach wielu firm. Na początku jest rzeczowy. Stara się. Ale
przy kolejnych rozmowach widzę, że Fachowiec zaczyna się gubić. Niezły gość,
a sytuacja go przytłacza. Spóźnia się, nie odpowiada na e-maile. Ostatkiem
sił po miesiącu prosi o tydzień zwłoki, bo załatwia nam RABAT zamiast
TELEPAKIETU. Daję mu 10 dni. Cisza. Telefon milczy. Ja dzwonię codziennie,
nagrywam się i czekam.

Po kilku dniach słyszę na jego sekretarce, że z powodu nieobecności
zastępuje go Nowy tu nr.tel. Dzwonię pod ten numer. Nikt nie odbiera.
Nagrywam się. Nowy oddzwania po dwóch dniach. Przeprasza, był na szkoleniu i
nie mógł. Pytam na wstępie, co z Fachowcem.

- Wie pan, nieszczęście. Skomplikowane złamanie nogi. Leży w szpitalu.

- Proszę pozdrowić kolegę. Mam nadzieję, żę wszystko Panu przekazał.

- Niestety to było tak nagle. Na razie nic nie pomogę, bo muszę się
wciągnąć. Odezwę się za kilka dni.

Kochani! facet tak się wciągnął, że doszedł do wniosku, że tego nie
pociągnie.

Po dwóch tygodniach zadzwonił Niezorientowany i oznajmił, że przejął połowę
obowiązków od Nowego, ale jeszcze nie jest pewien, którą. Dałem mu kilka dni
na rozeznanie,a właściwie sam sobie wziął.

Przyszły kolejne faktury. Jak zobaczyłem te, te TELEPAKIETY(zaczynam się
jąkać) szlag mnie trafił. Napisałem krótkie pismo przewodnie i odesłałem
faktury bez zapłacenia. Nastąpiła błoga cisza. Niezorientowany dalej się
orientował i nie reagował. Zrobiłem u siebie zebranie, powiedziałem Szefom
Zespołów, że przyjmujemy w tym miesiącu hipotetyczne koszty telefonów,
otrzymałem akcept i czekamy. Nadal brak odzewu. Piszę kolejne pismo we
wszystkie znane mi adresy. To jest Wrocław, Pszczyna, Warszawa. Przychodzą
zapowiedzi odpowiedzi. Wysłałem cztery pisma o tej samej treści. Wróciły
cztery zapowiedzi odpowiedzi. Trochę inne w treści, ale z konkluzją, że
sprawa jest tak skomplikowana, że właściwe odpowiedzi przyjdą później. Na
każdym piśmie inny termin. Wszystkie podpisane przez tego samego pracownika
TPSA. Wszystkie trafiły do mnie. Nie skojarzyli, że to jedna Firma i można
było kompleksowo! Kolejne terminy już minęły. Dalej cisza.

Odsyłam bez zapłacenia następne faktury. Nikt tam tego nie widzi! Świadczone
usługi są O.K. to przecież tylko sprawa papierów. Forsa na rachunki jest u
mnie na koncie, chcę zapłacić i nie mogę. I najgorsze jest to, że podobno
takich przypadków są setki. TPSA zatrudnia firmy zewnętrzne do ściągania
długów. Ogromny odsetek to zaległości powstałe z ich winy. Czyżby główny
udziałowiec TPSA France Telekom wprowadził oprócz kapitału także ten
cholerny rozgardiasz?

Powiem szczerze chciałbym żeby padli. Na coś podobnego żadna prywatna firma
nie powinna sobie pozwolić. To kretyńskie robienie zmian dla samych zmian,
nieprzemyślane rozwiązania, brak dbałości o klienta, biurokratyzacja i
ogłupianie własnych pracowników. Na to wszystko nakładają się powszechnie
znane problemy odbiorców prywatnych. Ta "błękitna linia", likwidacja BOA,
arogancja i niedoinformowanie pracowników infolinii. Ktoś uparł się, że
zrobi w TPSA rewolucję za wszelką cenę bez względu na koszty. Na razie to
się udaje. Tylko, kto na tym zyskuje. TPSA na pewno nie, klienci tym
bardziej nie. Sztuka dla sztuki.

Przypomina mi to starą anegdotę z czasów schyłku komunizmu. Przy ważnej
krajowej trasie stały w odległości 500 m dwie knajpki. Jedna państwowa i
druga prywatna. W tej dużej, okazałej, państwowej ciągle była reorganizacja,
zmieniało się kierownictwo utytułowanych gastronomów, przebudowywano wnętrza
i otoczenie. Mimo wszystko stale świeciła pustkami. Tą małą, gorszą,
prywatną, od 20 lat prowadziła ta sama rodzina. Pod drzwiami stał sznur
samochodów. Co chwila wychodzili roześmiani, zadowoleni klienci. Zadano
pytanie tej prywatnej właścicielce, - Dlaczego tam jest tak niedobrze,
dlaczego są na skraju bankructwa i chylą się ku upadkowi. Wtedy ta prosta,
uczciwa kobieta po zawodówce gastronomicznej powiedziała słowa, które
zdumiały pytającego -Panie ja daję ludziom jeść, a oni prowadzą działalność!



Zyczę wszystkim zdrowia i cierpliwości.

do góry