Janusz M. Kamiński, 28 października 2003, Z cyklu "Zadzwoniłem do..." -
Błękitna Linia TP (długie!)

Kontynuując tradycję cyklu "Zadzwoniłem do.." - po Link4 czas na Blue Line
;-) Zapragnąłem mieć w swym telefonie stacjonarnym namiastkę wolności, którą
daje mi komórka... Zachciało mi się aktywować CLIP, czyli prezentację numeru
osoby dzwoniącej...

Akt 1 - Like a Rolling Stone... :)

Odnalazłem telefon - sprawdziłem poziom naładowania baterii i wstukałem
magniczne 9393.. O dziwo - żadnej muzyczki - od razy sygnał. Super! - myślę,
poprawiło się... Niestety - po około 2 minutach pikania zaczęło mi w
słuchawce pikać równie rytmicznie, ale nieco szybciej. To włączył się
radosny sygnał zajętości... Niezrażony podjąłem ponownie próbę zadzwonienia
do BlueLine. 9393 i... Po chwili radosne trutututu....i czuły i opiekuńczy
głos Krystyny Cz .. "Informacje o usługach, prosimy wybrać 1" - klik - 1.
Damski głos zawyrokował: "Przepraszamy! Nasi doradcy realizują połączenia na
innych liniach. Czas oczekiwania może przekroczyć 3 minuty. Prosimy czekać,
lub zadzwonić ponownie..". Hmm - miło z ich strony. To ja poczekam. W
prezencie dostałem muzyczkę. Ech graj cyganie! - chciałoby się zakrzyknąć...
Ale zamiast tego włączyłem sobie w słuchawce tryb głośnomówiący i oddałem
się rozkoszom parzenia sobie kawy. Kawa została przygotowana, ekspress
ciśnieniowy wypluł z siebie parę podgrzewając mleczko, a muzyczka radośnie
sobie plumkała z głośnika słuchawki. Jednym słowem - pełna sielanka...
Niestety, po prawie 10 minutach, gdy już zaczynałem wpadać w lekki trans
cisza... Wykorzystując to, zacząłem sobie nucić piosenkę Stonesów "Anybody
seen my baby?".. I gdy już dojeżdżałem do refrenu - odezwał się męski, lekko
stremowany Głos:

- Dzień dobry (tu padło imię i nazwisko) w czym mogę pomóc? Jej! Jak miło!
To ja też się przedstawiłem:
- Janusz Kamiński - witam, chciałbym aktywować usługę CLIP
- Numer telefonu poproszę
- (cenzura :-))
- Czy pan jest właścicielem telefonu? - zapytał Głos..
- Nie - odpowiedziałem zgodnie z prawdą
- O - to ja panu nie mogę aktywować tej usługi...
- A dlaczego? - wizja braku możliwości posiadania CLIP'a jawiła się w coraz
jaśniejszej postaci
- Dlatego, że nie jest pan właścicielem linii.

Cóż - trzeba było wyjąć z rękawa asa - szybko coś... No - ale co zrobić:


Akt 2 - Miód jest dobry na wszystko

- Nie jestem - ale mam pełnomocnictwo do zarządzania tą linią. Włącznie z
tym, że z linii mogę zrezygnować.
- Proszę chwileczkę zaczekać - zawyrokował pan i po wcisnięciu przyciusku
MUTE udał się na przekopywanie procedur.

Jak zadzwoniłem do Link4 to przynajmniej sobie muzyczki hotelowej
posłuchałem. Tu - głucha cisza... Bardzo głucha...
I gdy zaczynałem wsłuchiwać się w sens tej pustki i ciszy z zamyślenia
wyrwało mnie....

- Halooo!
Przez głowę przeszła mi nieśmiała myśl - zatrudnili mistrza jodłowania (albo
innego rycerza Jedi), żeby budził przysypiających klientów, jednak
rzeczywistość okazała się bardziej przyziemna - powrócił Konsultant...
- A czy zna pan numer ewidencyjny linii? - zapytał przewrotnie, chcąc
odwrócić mą uwagę od czasu oczekiwania...
- Nie, no wie pan - udałem nieco zmieszanie - znam numer telefonu i adres. I
to powinno wystarczyć.
- No niezupełnie.. - odparł konsultant. Jeżeli pan jest pełnomocnikiem, to
zna pan również numer ewidencyjny linii.
- Ale nie muszę go znać - (cholera - co za wredny klient się trafił, no!).
Mam dokument, który stwierdza, że mogę z linią robić wszystko. Poza tym, gdy
dzwonię do BOA swojego operatora nie muszę podawać swojego numeru karty SIM.
Tak samo, gdy dzwoni moja lepsza połówka, która używa telefonu
zarejestrowanego na mnie: podaje numer telefonu i hasło. I tyle! - tu
przypuściłem drobny atak na biednego konsultanta.
- Proszę chwileczkę poczekać - odparł konsultant i po ponownym wyMUTE'owaniu
przeciwnika (czyli mnie) udał się na poszukiwanie zagubionego algorytmu w
procedurze CRM.

Algorytm był chyba doskonale schowany, bo pana konsultanta nie było dobre
dwie minuty... I gdy zaczynałem odpisywać na emalię, która właśnie spłynęła
do mojej skrzynki odbiorczej w słuchawce usłyszałem znajome jodłowanie:
- Halooo!
- Taaaaak? - odparłem utrzymując się w narzuconej przez pana konwencji.
- Przepraszam pana - trwa akurat wyszukiwanie tej informacji i jeżeli się
potwierdzi, że jest pan faktycznie pełnomocnikiem dla tej linii, to
zamówienie pana będzie zrealizowane, a jeżeli nie, to nie. (cóż za
alternatywa! :)). Od kiedy by pan chciał mieć aktywowaną usługę dla tego
numeru <cenzura> CLIP?
- Jak najszybciej - odparłem.
- Znaczy w najbliższym możliwym terminie? - upewnił się bokista.
- Tak.
- Rozumiem (procedura upewniania się, że klient wie, o czym mówi jest rodem
z Barei :-)
- Czyli kiedy ta usługa będzie aktywna? - zapytałem.
- No.. Jest od chwili przyjęcia zgłoszenia trzy dni robocze.
- OK....
Niestety to OK. wpadło w jakąś dziwną, trwającą dobre kilkadziesiąt sekund
pustkę...
I już myślałem, że pan się rozłączył, aż tu nagle...

Akt 3 - Imperium kontratakuje

- Przykromi, nie mamy potwierdzenia, że złożył pan takie pełnomocnictwo.
Bardzo proszę o telefon od tej osoby.
Już abstrahując od tego, że to nie ja złożyłem pełnomocnictwo, a moja lepsza
1/2 to ciekawe, od której "tej" osoby pan oczekiwał telefonu. Nic to - nie
poddamy się bez walki :-))
- Nie proszę pana - w moim głosie objawiła się nie znosząca sprzeciwu
stanowczość. Nie, dlatego, że mam przed sobą dokument, który jest podpisany
przez właściciela tej linii, który świadczy o tym, iż mogę dokonać
_wszelkich_ zmian na koncie. Włącznie z tym, że mogę z tego telefonu
zrezygnować. - tu pojechałem nieco Lindą... To, że pan nie ma czegoś w swoim
systemie, to nie jest to moja wina. Ja rozumiem, że system jest nowy itd.
Itp., ale ja mam dokument, który świadczy o tym, że takie pełnomocnictwo
jest ustanowione!
Pan chyba został lekko przybity potokiem słów wyrzuconych z prędkością
karabinu maszynowego, jednak widać spółka matka wyposażyła go w nieco lepszą
kamizelkę kuloodporną, niż te, które mają polscy żołnierze w Iraku. A może
to w ogóle jest płaszcz betonowy?
- Ja panu wierzę - odparł konsultant głosem zbliżonym do księdza - ale nie
wolno mi podjąć żadnych działań...bez...bez pewności, że jest takie
pełnomocnictwo złożone... Moje nazwisko <cenzura>, jeżeli ma pan
jakieś...chce...
- Nie - tu przerwałem autopokutę bokisty - pan jest Bogu ducha (żeby
pozostać w konwencji narzuconej przez niego) winnym trybikiem w tej całej
machinie. I ja sobie doskonale z tego zdaję sprawę. Mnie w tym wszystkim
interesuje tylko jedna rzecz: mam dokument, który świadczy o tym, iż mogę to
zrobić, chcę sobie aktywować usługę i mam do tego pełne prawo, a pan mi
odmawia...
Tu pan przerwał kontynuując swą autopokutę:
- No niestety - jestem zmuszony..


Akt 4 - Cycki se usmaż lafiryndo jedna!

No dobrze - przerwałem panu słysząc dudnienie, które wydobywało się z jego
wątłej piersi.. - Odwracamy kota ogonem. Jestem właścicielem linii...
- Tak. - potwierdził konsultant.
- Yhy - potwierdziłem potwierdzenie. - Chcę aktywować usługę - jako
właściciel linii.
- eee? - konsultant się lekko zdziwił. - Ale właścicielem tej linii jest
inna osoba.
- Małgorzata <cenzura>
- Tak - rezolutnie odparł konsultant.
- To właśnie jestem ja - odpowiedziałem i poprawiłem sobie przedziałek.
Niestety włosy wybrały wolność ku górze i nijak nie chciały się
"sprzedziałkować".
- No nie...pan jest meżczyzną - konsultant był nieco zmieszany.
- A skąd pan wie? - riposta była krótka i celna.
- ... - konsultant przełknął ślinę, a ja wykorzystując ten moment
postanowiłem drążyć ten pasjonujący temat.
- Homologacji na rozpoznawanie głosu chyba konsultanci Błękitnej Linii nie
posiadają?
- No nie posiadają - to prawda - biedny bokista wydał się być nieco
przybitym...
- No właśnie - kontynuowałem. Mogę więc wystąpić jako Małgorzata <censored
:-)> - proszę bardzo uprzejmie.
- Proszę podać numer ewidencyjny linii - zawyrokował konsultant.
- Przykro mi - nie znam numery ewidencyjnego linii - odparłem (cholera -
odparłem, czy odparłam - już sam nie wiem) zgodnie z prawdą. -Znam numer
telefonu, mogę podać wszelkie dane...
- Niestety, to jest zbyt mało, aby....
- Dobrze - przerwałem (w swojej skórze jednak lepiej się czuję :-) biednemu
bokiście - to jakie dane muszę mieć przy sobie, żeby aktywować sobie
jakąkolwiek usługę? Będąc nawet właścicielem linii... Co musze mieć?
- To znaczy..przy rozmowie telefonicznej? - zapytał konsultant.
Cholera - mi się wydawało, że rozmawiamy przez telefon, a nie jest to
wideokonferencja, czy wizyta w TelePunkcie...
- Tak - odparłem. Dzwonię do pana, żeby sobie aktywować usługę - tak, jak w
tej chwili.
- Więc pytałem pana, czy pan jest właścicielem linii - zaczął swój wykład
konsultant. Niestety - zły klient przerwał mu w pół zdania:
- Tak! Jestem właścicielem! (aż dziw, że się nie pomyliłem i nie
zakrzyknąłem Tak! Jestem europejczykiem!).
- ...powiedział pan, że nie - kontynuował bokista.
- Moment- ponownie przerwałem wykład - ustaliliśmy, że konsultanci Błękitnej
Linii nie mają homologacji na rozpoznawianie głosu i mowy.
- Nie mają - potwierdził bokista po raz drugi...
- No to ustalamy dalej.. Numer ewidencyjny linii - gdzie ja znajdę numer
ewidencyjny linii (dla niewtajemniczonych - jest na fakturze)...
- Pan jest panią Małgorzatą <Cenzura>
- Mogę być panią Małgorzatą - nie ma problemu.
- Proszę, jako pan.. Małgorzata.. Przepraszam, jako pani Małgorzata...
- ależ proszę bardzo :-)
- czy zna pani numer numer ewidencyjny linii?
- Nie - nie znam. (w końcu trzymanie się jednolitej linii zeznań, to
podstawa sukcesu)
- To niestety, nie mogę aktytować panu..pani usługi.
- Mogę podać panu numer faktury na przykład...
Cisza... Nastała głucha cisza..
- Czy numer faktury wystarczy? - zagadnąłem
- O - tu konsultant zaskoczył nieco. A której?
- A na przykład tej wystawionej 16.09.2003 roku...
- 16 września... (już zacząłem się obawiać, że panu się daty pomerdały i za
Bin Ladena mnie weźmie, że jakiś zamach na Spółkę Matkę chcę zorganizować...
Na szczęście jednak nie..) - a to proszę podać.
- A proszę bardzo uprzejmie: FVA..........
- Faktura jest na kwotę 332zł brutto , 83 grosze.
- Wszystko się zgadza...... A poprzedniej? - konsultant nie daje za wygraną.
- A - pan wybaczy - poprzedniej faktury to ja nie mam (dla
niewtajemniczonych - numery faktur w TP S.A. różnią się jedną cyfrą, która
rośnie za przeproszeniem o 1 co miesiąc :-) - jmk).
- Przepraszam... Gdyby pan podał numer jeszcze jednej faktury, to mógłbym
twierdzić, że nie jest pan (cholera - przecież jestem Małgorzata!!!)
przypadkowym posiadaczem tej faktury... (ciekawe, że numer ewidencyjny jest
na fakturze - i również "przypadkowy" ktoś może go mieć :-)) - ale nic -
jedziemy dalej.)
- Hmmm... (tu udałem, że czegoś szukam) - obawiam się, że może być z tym
problem... Ale możemy jechać z tym dalej.
- To znaczy? - zaciekawił się bokista..
- To znaczy, że telefon był przerejestrowywany kilka miesięcy temu, ale
numer się nie zmienił i historia tego numeru jest dużo dłuższa.
Cisza....
Cholera - nie lubię ciszy - żeby chociaż jakaś muzyczka.. O - może znów
Stonesi - I can't get no satisfaction- byłoby jak znalazł!
A tu cisza.... Cholerna cisza...
- Poza tym widzi pan chyba z jakiego numeru do pana dzwonię?
Cisza....
- No tak... - konsultant się wreszcie odnalazł - ale istotne jest to, kto
jest właścicielem tego numeru.


Akt 5. Ministerstwo Infrastruktury

Aaaagh!!!! Czy istnieje możliwośc, aby z osoby, która opracowywała procedury
dla CRM Blue Line robić w naszym pięknym kraju drogi? Przecież problem
kolein i dziur zostałby rozwiązany raz na zawsze! Nic - walczmy o swoje.

- Moment - nie popadajmy w paranoję! - pan bokista, zaczynał mnie nieco
irytować - ale nic - trzymamy dalej fason. - Przecież nawet, jeżeli ktoś
przedstawi się panu jako właściciel telefonu, to może pan go zweryfikowac po
danych - tak jak to jest w telefonii komórkowej. Przecież nikt nie będzie
trzymał w domu X- faktur, zwłaszcza, jeżeli inne faktury trzyma np. u
swojego księgowego! Już nie chcę powiedzieć, że to jest absurdalne, choć
może powinienem, żeby nie powiedzieć wprost, że jest to zwyczajnie głupie.
- To jest dla bezpieczeństwa klienta- wytoczył ripostę błękitny konsultant
- Możemy się umówić inaczej - proszę oddzwonić na numer, z którego dzwonię.
- Przykro mi - nie mam takiej możliwości - odparł konsultant. Proszę o
telefon od pani Małgorzaty <:))>
- Nie no to już ustaliliśmy - nie wracajmy do punktu wyjścia. Przecież
absurdem jest to, co pan teraz robi. Ja mam pełnomocnictwo do działania -
prosi pan o numer faktury i numer linii. Dzwoni właściciel linii - procedura
weryfikacji jest taka sama i taki sam powód odmowy. Nie popadajmy w
paranoję.
- Takie są wymagania - odparł konsultant.
- Ślicznie - ja panu współczuję - postanowiłem zagrać na uczuciach pana
bokisty - ja wiem, że pan jest biednym trybikiem w tej całej machinie i
jedyne, co może pan zrobić to wysłuchiwać wściekłych klientów. A ja, jedyne,
co chcę zrobić to aktywować sobię CLIP - nic więcej. I mam kompletną
dokumentację wystawioną przez ówczesne Biuro Obsługi Klienta na ul. Twardej,
że mogę i mam pełne prawo, aby to zrobić.
- Kto był poprzednim właścicielem tego telefonu? - zapytał konsultant?
Łaaaał! Cóż za niespodziewana zmiana stanowiska???
- o! - aż mnie to lekko zaskoczyło - Zaczynamy rozsądniej :-). Poprzednim
właścicielem była <imię i nazwisko>
- Ja nie jestem przeciwko klientom - odpowiedział modlitewnym głosem
Bokista - Moją rolą jest służyć klientom...
Czyżby TP S.A. zorganizowała łapankę wśród pracowników hipermarketów? Jedna
z sieci ma swoich strojach firmowych napis: "Naszą rolą - służyć państwu"...
Źle się dzieje...
- A czy adres zamieszkania poprzedniego właściciela mógłbym...?
- Jasne: <cenzura> :-))
- Dziękuję! To wystarczy - odpowiedział konsultant.
Cisza...
Aż tu nagle...
- Przyjąłem od pana zamówienie na usługę CLIP. Usługa jest płatna. Stała
opłata miesięczna wynosi 3,66 zł.
Yupppi!!! Będę miał CLIP'a!!! :-).
- 3,66 brutto? - dopytałem
- Tak
- I w ciągu 3 dni roboczych będę miał ją aktywną?
- Tak - odparł konsultant - taki jest regulaminowyc czas oczekiwania.
- Dziękuję. Mam jeszcze do pana jedno pytanie - zagadnąłem konsultanta
- Tak? - odparł z niepokojem w głosie
- Komu pan aktywował tę usługę? Mi, czy pani Małgorzacie? - bo ja już
zupełnie straciłem poczucie osobowości...
- Nie proszę pana. Umowa jest podpisana z panią Małgorzatą i usługa jest dla
niej uruchomiona.
Ha - no jasne. Przecież ja nie mam telefonu! Jakie to odkrywcze. Tylko mi
chodziło o to, kto tą usługę zamówił - ja czy Gosia! - przyp. Jmk. Ale nic -
ciągnijmy temat dalej...
- To inaczej: po co ja mam podpisane pełnomocnictwo? - może tak się uda...
- To jest temin prawny - odparł pan bokista.
- Tak - mogę działać w imieniu i na rachunek właściciela tej linii -
ripostowałem.
- No nie wiem - nie znam treści pełnomocnictwa - odpowiedział konsultant...
(ha - czyli jednak aktywował usługę, mi, jako Małgosi :))
- Jest to standardowe pełnomocnictwo na standardowym druku TP S.A.. Poza tym
pan to weryfikował.
- Tak, ale weryfikacja nie była pełna.
- No dobrze - odparłem. Ale przecież pan dalej nie ma treści tego
pełnomocnictwa i nie jest w stanie nic stwierdzić na ten temat, bo ktoś nie
wprowadził go do systemu.
- Teraz to pan mnie stawia w trudnej sytuacji - odparł konsultant.
- Tak - wiem. Ale to dzięki takim ludziom jak pan ten system jako tako
działa. Proszę mi powiedzieć tylko, czy ma pan taką informację w systemie o
pełnomocnictwie, czy nie.
- Dla tego numeru takiej informacji nie mam. - odparł konsultant
- Czyli dla innych pewnie też nie ma? - chciałem się upewnić, że moje
domysły są słuszne.
- Jeszcze się z czymś takim nie spotkałem, żeby był...
- Współczuję zatem i życzę miłego dnia. I mniej takich klientów jak ja :-)
- dziękuję - do usłyszenia...

I tak zakończyła się pasjonująca próba aktywacji CLIP'a. W ciągu
dzisiejszego dnia usługa powinna być aktywna. A czy będzie? Najwyżej znów
zadzwonię do Błekitnej Linii. Tylko, żebym nie pomylił tego z Niebieską
Linią... W końcu obie mają coś wspólnego z przemocą :-).