robiac porzadki w folderach odkurzylem kilkanascie starych niusow, ktore
kiedys zarchiwizowalem
w wiekszosci pochodza z p.m.t., ale zdarzaja sie tez z gsm i neo
sa to opowiesci z zycia wziete, ot, takie ciekawostki z branzy

poniewaz ostatnio ruch tu niewielki, Vari cos zacichl (pewnie ostatnia dobra
para sie zdegenerowala), a dyskusja o ilosci mosiadzu w cynie spolecnym mnie
lekko zemglila, pozwalam sobie przypomniec niektore z zapisanych wiadomosci
w nieregularnych odcinkach, kazden z oryginalnym tytulem, data publikacji i
nazwiskiem lub pseudonimem autora
gdyby idea, pardon, pomarancza komus nie odpowiadala, moze odfiltrowac watek
znacznikiem w temacie lub nadawca
----------------------------------------------------
--
Piotr J. Ochwal, 7 września 2003 22:15, Call Centre na wesoło

ze stron CCP

Ciężka, wymagająca dużego zaangażowania i cierpliwości praca
konsultantów w call center urozmaicana bywa śmiesznymi zdarzeniami.
Niżej prezentowane sytuacje pochodzą z kolekcji jednego z naszych
pracowników, który od lat zajmuje się zbieraniem "nietypowych"
zachowań w zakresie obsługi klienta. Jakiekolwiek podobieństwa są
przypadkowe...

Podsłuchane w Biurach Obsługi Klienta telefonii komórkowej...

"...ja dostałem tego sms'a, ale jak poszedłem na pocztę, to pani w
okienku powiedziała, że nie ma dla mnie żadnych wiadomości".

"...ile płacę za połączenie z bezpłatnym numerem?"

"...jaki jest nie-warszawski numer do salonu na Złotej?"

"...ja dostałem ten telefon i on jest nierdzewny, ale teraz zaczął mi
się rozchodzić"

"...proszę pana, jak do mnie ktoś dzwoni to mi krzyżyk znad telewizora
spada"

"...ja wysłałem sms'em prośbę o wyjaśnienie pytania i nikt mi jeszcze
nie odpowiedział"

"...ja chciałem zrezygnować z tej opcji wysyłania do mnie ponagleń do
zapłaty"

"czy jak mi się skończy ważność karty tak-tak, to czy ona jeszcze
będzie ważna?"

"...numer telefonu? już nie pamiętam, mam go od 3 dni"

Po prośbie o wysłanie wiadomości testowej do konsultanta "czy ta
wiadomość ma mieć tą samą treść, jak do żony?"

"...to minuta ma 60 sekund?"

"...to umowę trzeba podpisać na dwa lata? Ja wolałbym na rok. A
gwarancja jest tylko na rok? Ja wolałbym na dwa lata..."

Przy ustawianiu sms'ów "to maximum czasu to więcej niż 24 godziny???"

Klient:"...aparat został zablokowany za brak płatności? Przecież są
wakacje!" Konsultant: "zgadza się, jednak należności należy regulować
mimo tego"
Klient: "dobra, to kiedy mi odblokujecie aparat?" Konsultant: "w ciągu
48 godzin od chwili otrzymania potwierdzenia zapłaty, prószę pana"
Klient: "48? Dlaczego tak długo?" Konsultant: "Bo są wakacje"

"...czy w państwa systemie komputerowym odnotowujecie tylko połączenia
już wykonane?"

"...mam zadzwonić na numer który się wyświetla by sprawdzić kto
dzwoni? faktycznie, nie wpadłam na to!"

"...ja czekam na jakąś wiadomość tekstową, ale jeszcze żadna do mnie
nie doszła"

"czym różnią się telefony komórkowe?"

treść sms'a testowego przesłanego przez abonenta do konsultanta:
"nadal nie mogę wysyłać sms'ów"

"Heniu, pan pyta jaki masz numer telefonu. No pomyśl chwilę...
600...ech, zapomniał..."

"Ja mam u was zaległości w płaceniu i z tego powodu wyłączyliście mi
telefon. więc ja się pana pytam: jak ja mam teraz funkcjonować?"

"ja chciałem otrzymać rachunek szczegółowy z jednego dnia. Nie
interesuje mnie wydruk miesięczny, ponieważ chciałem go okazać w
sądzie, a tam są jeszcze inne numery z innych dni."

Konsultant: "Poproszę Pana nazwisko", Klient: "Moje, czy żony?",
Konsultant: "Czy mają państwo różne nazwiska?", Klient: "nie"

Klient: "Jaka taryfa jest w Panstwa firmie najlepsza?", Konsultant:
"To zależy od Pana rachunków. w jakiej wysokości opłaca Pan faktury?",
Klient: "Takie standardowe..."

Klient: "Ile ja płacę za minutę?" Konsultant: "a w jakiej taryfie pan
się znajduje?"
Klient: "W radio-taxi, a co to pana obchodzi?"

"To w tamtej sieci SMS'y są bezpłatne? To plus 15% to nie będzie tak
drogo?" O kosztach na roamingu...

"Ja mam taki malutki problem..." Konsultant: "Tak, słucham..."
Klient: "Zdeptałem swój telefon..."

Początek rozmowy...Klient: "Kochany, co Ci mam podać, dobry człowieku?"

Konsultant: "Powinien pan wybierać numery bez zera, proszę pana"
Klient: "Dokładnie tak robię" Konsultant: "Proszę podać mi więc numer
jaki pan wybiera"
Klient: "072..."

Konsultant: "W pana sytuacji jeżeli aparat będzie droższy niż 1500 pln
brutto, otrzyma go pan z 75% zniżką" Klient: "To znaczy za ile?"

Konsultant: "Proszę wyjąć z aparatu kartę SIM" Klientka: "Nie mogę
tego zrobić - ręce mi się trzęsą"

Po poinformowaniu o procedurze "po kradzieży"...Klient: "Aha, to
proszę jeszcze poczekać, bo zacząłem go szukać, a w windzie jestem"

Klient: "Jaka jest różnica między dopłatą 7 pln a 15 pln" Konsultant:
"8 pln, proszę pana"

Konsultant: "W soboty i niedziele pana koszt połączeń to 60 groszy za
minutę"
Klient: "Aha, to może mi pan to wyjaśnić?"

"...czy komórka może sama puszczać sms'y?"

"...ja kupiłem ten telefon i co ja mam teraz zrobić?"

"Proszę pana, ja się założyłem z kolegą i włożyłem swojego Siemensa
M35 do szklanki z wodą, i teraz nie chcą mi go naprawić w ramach
gwarancji"

"...ja mówiłem do tego automatu /tele-ery/, że chcę mieć taryfę
"Moja10", a ona łączyła mi taryfę "Moja"

Konsultant: "Żeby zmniejszyć koszty na tym koncie mogę jedynie
zasugerować zmniejszenie ilości wykonywanych połączeń" Klient: "Aha, a
na czym to polega?"

"...gdzie ja mogę zadzwonić, żeby kogoś opieprzyć?"

"...proszę mi natychmiast podać lokalizację mojego drugiego aparatu,
wiem, że jest to możliwe, bo widziałem coś takiego na filmie SF"

"...proszę pana, ja słucham jak ktoś mi się nagrał na poczcie głosowej
i staram się odpowiedzieć tej osobie, i krzyczę "halo, halo!", ale ona
mnie nie słyszy"

"...proszę mi powiedzieć, jakie promocje będziecie mieli we wrześniu
przyszłego roku"

"...dlaczego Alcatel ma antenkę z prawej strony, Siemens z lewej, a
Nokia w ogóle nie ma?"

"...ja dostałem taki komunikat, że w celu tam-tego to coś-tam. co mam
teraz zrobić?"

"Proszę pana, mam taki problem, ja nie wiem czy mam przyjemność z tym
samym panem...?"

"...proszę pana, mi chodzi o ten aparat Motorola za 49 złotych netto,
czy to jest cena brutto?"


Zapisane w biurach obsługi klienta...


Po każdym kontakcie z klientem konsultant ma obowiązek wpisać
komentarz dotyczący przebiegu rozmowy, oto wybrane...

Odpowiedź na pytanie, czy firma jest zainteresowana zakupem bonów
towarowych:
- firma nie wynagradza pracowników
- firma nie zatrudnia pracowników

Inne komentarze konsultantów z akcji telemarketingowej (autentyczna
pisownia)
- numer faxu cały czas i nikt nie odbiera telefonu bo to fax
- straszne zakłucenia na linii nic nie słychać ( lipa )
- sekretarka mówi tylko po angielsku aha to jest automatyczna sekretarka
- proszą aby ich więcej nie budzić
- węgla nie da się przesłać e-mail-em
- oddzwonić w połowie sierpnia gdyż firma idzie na urlop
- wiadomo czy zajęte czy wolne dziwne dźwięki
- to jest stowarzyszenie i cała kasa idzie na dzieci nie maja
pieniędzy ale jak im zainstalują za darmo to chętnie
- to jest kościół a nie firma i oni nie chcą internetu
- pan marcin jest gościem w firmie.
- oni kożystają z takiego łącza że nasza oferta jest raczej mało
korzystna
- nie możliwe jakiekolwiek połączenie bardzo dziwny rodzaj połączenia
jakby fax ale to nie był fax ale równie podobny sygnał który
uniemożliwiał połączenie się z firmą "xxxxxxxxxxx"
- dzwoniono do niego kilkakrotnie i facet jest nieźle zdenerwowany
zgodził się na wysłanie do niego materiałów informacyjnych i na nie
czeka. więcej do niego nie dzwonić
- abonent był tak nietrzeźwy, iż nie miał siły odpowiadać
- abonent nie rozumie pism przysyłanych przez xxxxxx (pisane są
językiem technicznym)
- abonent regularnie opłaca i czuje się niedowartościowany z powodu
umożenia braku długu
- abonentka miała problemy ze zrozumieniem o czym mówię wiec
rozmawiałam z córką
- abonent nie uchwytny
- barak konta
- bardzo nieprzyjemny abonent
- bardzo żadko bywam w domu
- bo płaciłem godówką
- chciała by kiążeczkę opłat na cały rok
- cieszą się, że dzwonię
- dostanie "figę z makiem". twierdzi także że (xxxxxx) nadaje chłam.
- facet mało rozmowny
- facet zakręcony nie chciał rozmawiać
- krótkoma konto.
- łatwiej z kśążeczki
- ma komurkę i jest na rybach
- nie mam zaufania do was i do banków
- nie odbiera , łamie jej antenę
- nie odszymał magazynu
- nie otrzymał zwrotu kaucji za dekoder
- nie potrzebuje łaski ze strony xxxxx
- niechce mieć długów znów przeznas że nie przesyłamy na czas
- niema faceta w domu będzie można dzwonić do 22-00
- niewiem kurna olek
- ojciec teraz śpi nie budzic go
- osoba składa reklamację apropo odbioru sygnału
- pan oplacił i się nie zgadza z naszą współpracą
- pijany
- porozmawiamy z męzem
- poszła na zebranie towarzystwa przyjaciół zwierząt.
- prosić panią renatę, a potem ją pytać o syna
- prosić wewn do tokarzy
- rozmówca był chyba w stanie wskazującym na spożycie alkoholu
- upoważnienie wysłać do kobiety
- upoważnienie wyslac do faceta
- wahali się
- wygrał kasete boba m. w styczniu dlaczego nie ma tej kasty !!!!!
prosze mu przesłać !!!!
- wyjechał do afryki polować i niewiadomo kiedy wróci
- wyszedł z domu i niewiadomo kiedy wróci nie ma go już 2 dni
- wyszedł z domu ojciec i poszedł pić
- zastanowi się nad podjęciem decyzjoi.
- złożył polecenie zapłaty z kąta


DEKALOG KONSULTANTA OPERATORÓW KOMÓRKOWYCH


- Nie używaj zdań złożonych.
- Każde zdanie powtarzaj zawsze dwa razy.
- Każdą kwotę wysyłaj SMS - klient nigdy nie zapamięta.
- Nigdy nie odsyłaj do IVR - wiadomo ze to magia.
- Każdy telefon składa się ze słuchawki i mikrofonu, klienci mylą
jedno z drugim.
- Klienci taryfy “standard” wymagają specjalnej troski.
- Abonament znaczy klient.
- Jeżeli ktoś mówi ze ma telefon EraPLUS to znaczy ze ma Alcatela.
- Jeżeli ktoś mówi ze ma telefon Simplus to znaczy ze ma Sagem'a.
- Jeżeli ktoś nie wie jaki ma telefon to znaczy ze ma Simplusa.
- Jeżeli klient mówi ze ma Alcatela to znaczy ze ma Nokię.
- Jeżeli klient prosi o powtórzenie to trzeba wyłączyć RIS.
- Każdy klient oczywiście wszystko ma opłacone.
- Klient nigdy sam nie ustawiał sobie przekierowań.
- Klient nigdy sam nie ustawiał sobie blokad.
- Blokady i przekierowania ustawiły się same.!!!
- Nie pytaj na kogo jest zarejestrowany telefon, przecież to
oczywiste, że na mnie!
- Odpowiedz brzmiąca "JA" oznacza rodzica, brata, siostrę lub innego
członka rodziny twojego rozmówcy.
- pamiętaj : TO TY DZIĘKUJESZ KLIENTOWI, GDYŻ TO ON WYŚWIADCZYŁ CI
OGROMNĄ PRZYSLUGĘ.

do góry